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Les 4 Enjeux de Personnalisation de la Relation Clients

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par Pauline Dahirel
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Le 28 Novembre avait lieu la Grande Soirée de la Relation Client animée par Vidata et Groupama. Sébastien Duval, Responsable de la Satisfaction Clients chez Groupama, a fait une keynote passionnante sur les enjeux de la personnalisation de la relation clients. Nous vous la partageons dans cet article !

La personnalisation est une stratégie marketing qui consiste à contextualiser les expériences, les messages et les offres en fonction des caractéristiques du client. Elle consiste à proposer une expérience client unique, singulière et adaptée au profil client. La personnalisation de la relation client intervient dans un contexte d’évolution des usages (dés-intermédiation de la relation client) où les sollicitations sont toujours plus nombreuses et où la digitalisation de la relation est toujours plus forte. Dans ce contexte, la personnalisation de la relation, c’est-à-dire le besoin pour un client d’être considéré dans sa singularité, répond à la fois à une attente de base des clients et à un enjeu de différenciation.

72% des particuliers s’attendent à avoir une expérience personnalisée (étude salesforce, 2017)

En échange de toutes les informations collectées à son sujet, le client souhaite profiter d’une expérience unique qui lui est 100% dédiée.

Personnaliser la relation clients permet de :

  1. Augmenter le taux d’acquisition client : parce que les clients sont plus versatiles, il est nécessaire de les engager rapidement en leur adressant un message personnalisé et en leur offrant une expérience unique
  2. Augmenter le taux de conversion : en raison de la diversité des supports (téléphone, ordinateurs, tablette, magasin, etc.) les parcours clients sont uniques et complexes. Cela nécessite de personnaliser les expériences clients et de proposer des parcours clients personnalisés répondant à 100% de leurs besoins.
  3. Créer de la proximité territoriale : Il est parfois difficile pour la marque de nouer une forte relation avec ses clients. C’est notamment le cas dans certains territoires où la marque n’est pas physiquement implantée. Il est donc nécessaire de créer/recréer un lien de proximité entre la marque et ses clients via la diffusion de messages personnalisés.
  4. Créer de la proximité relationnelle dans l’accompagnement et le conseil pour répondre au besoin d’expertise plus marqué par le client. Lorsqu’une personne fait une simulation de crédit à la consommation en ligne, elle souhaite être rappelée par un conseiller capable de lui expliquer, de façon personnalisée, son devis et les démarches à suivre si elle souhaite souscrire

La personnalisation est une opportunité de différenciation assortie de bénéfices multiples :

  • Bénéfices sur l’ensemble du parcours clients : augmentation du taux d’acquisition, de conversion, de fidélisation, de réactivation, etc.
  • Augmentation de la satisfaction client
  • Augmentation de l’engagement client
  • Levier de différenciation dans un contexte ultra-concurrentiel

La vidéo personnalisée répond aux quatre enjeux de personnalisation de la relation client. La vidéo utilise les données de chaque client pour lui adresser un message personnalisé ce qui rend le message plus impactant. La vidéo personnalisée est regardée en moyenne jusqu’à 82% ce qui permet d’augmenter considérablement l’efficacité des actions marketing ainsi que les taux d’acquisition et de conversion clients.

La vidéo personnalisée est regardée en moyenne jusqu’à 82% !

Par ailleurs, la vidéo personnalisée est envoyée aux prospects et clients par email. Elle reprend les informations du clients et dans certains cas, le prénom/nom d’un conseiller de la marque. Elle permet de créer une relation entre la marque et le client, même si celui-ci n’a jamais été mis en contact avec un conseiller physique de la marque.

Pour en savoir plus sur les enjeux de personnalisation de la relation clients, téléchargez notre livre blanc « les 4 Enjeux d’un Service Clients performant ». Faites le diagnostic de votre performance et déployer les outils adaptés à vos enjeux !

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Publication originale le 29 January 2020

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