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Comment mesurer la performance de vos vidéos personnalisées ?

Vous pouvez mesurer le succès de votre vidéo personnalisée de plusieurs manières. Pour savoir quels KPIs seront les plus intéressants à monitorer, nous vous invitons tout d’abord, à bien définir dès le début, les objectifs de votre campagne d’envoi de vidéos personnalisées.

Cette campagne d’envoi de vidéos personnalisées a-t-elle pour but de :

  • Convertir les visiteurs de votre site web, ayant renseigné un formulaire en ligne, en client
  • Augmenter le nombre de téléchargement d’un document
  • Augmenter le panier moyen de vos clients
  • Augmenter le nombre d’activation d’espace client online
  • Réactiver vos clients devenus inactifs
  • Augmenter la satisfaction client (NPS)
  • Augmenter le niveau d’engagement
  • Réduire le temps de traitement d’un problème après-vente 
  • Etc.

Voici les principales méthodes que nous recommandons :

Nombre de vues

Les vues de la vidéo explicative correspondent au nombre brut de fois où votre vidéo d’animation commerciale a été visionnée. Cette métrique est mesurée par le nombre de fois où la vidéo a été chargée et où le bouton de lecture a été activé. Plus le nombre de vues est élevé, plus vous pourrez en déduire que votre vidéo a été envoyée à la bonne cible. A l’inverse, si le nombre de vues est faible, cela signifie peut-être que la cible à qui vous avez envoyé la vidéo personnalisée, n’a pas compris votre démarche et n’a pas jugé bon de cliquer pour la visionner.

Pour augmenter le nombre de vues, il est important de soigner la miniature de la vidéo, c’est-à-dire l’écran qui s’affichera sur la landing page, précédant le lancement de celle-ci. Choisir un GIF en miniature peut s’avéré être judicieux pour inciter votre cible à cliquer, dans le but de visionner la vidéo.

Taux de complétion

Le taux de complétion de la vidéo explicative correspond au nombre de fois que votre vidéo a été regardée du début à la fin. Le taux de complétion peut également être définit comme le nombre de fois que la vidéo a été regardée jusqu’à un horodatage spécifique.

Ce KPI est un indice fiable de la satisfaction de votre cible et de la qualité globale de votre vidéo. Il s’agit aussi d’un indicateur permettant de savoir à quel endroit la cible perd son intérêt à regarder sa vidéo personnalisée. Ceci donne des informations importantes qu’il faudra prendre en compte dans une stratégie d’amélioration continue et lors de l’élaboration de vos prochaines campagnes d’envoi.

Engagement

Les métriques d’engagement couvrent toutes les actions effectuées par un spectateur pendant la lecture de la vidéo. Il peut s’agir de rejouer la vidéo, cliquer sur un CTA ou de toute autre action définie.

Taux de clic

Si vous avez intégré un appel à l’action (CTA) à la fin de votre vidéo, les taux de clics sont une autre mesure importante à prendre en compte.

Taux de conversion

Le taux de conversion est le nombre de personnes qui regardent votre vidéo, puis se convertissent en clients ou effectuent l’action souhaitée. Pour mesurer le taux de conversion, il faut connecter d’autres outils afin de suivre les utilisateurs au fur et à mesure de leur progression dans le parcours client.

KPI personnalisée

Il se peut que vous ayez besoin d’autres KPI pour mesurer la performance de votre vidéo personnalisée. Par exemple, Groupama Loire Bretagne, leader français de l’assurance, cherchait un moyen simple et clair d’expliquer au client la manière dont son sinistre allait être traité. La campagne avait un double objectif :

  • Améliorer sensiblement la compréhension des victimes à chaque étape de la résolution de son sinistre
  • Réduire le nombre de réappels des sinistrés

Comment savoir si ces 2 objectifs ont été atteints ?

On se rend ici comptes des limites des KPIs précédemment énoncés : un taux de complétion élevé de la vidéo ne sera pas forcément 100% corrélé avec une diminution du nombre de réappels des sinistrés. Parfois il faut créer ses propres KPIs afin de mesurer la performance de votre campagne.

Une vidéo personnalisée de 45 secondes est envoyée aux sociétaires dès le lendemain de l’enregistrement de leur sinistre. La vidéo reprend contextuellement le nom du client, la date et les références de son sinistre, les options choisies par l’assuré à la souscription du contrat. Elle récapitule aussi les justificatifs à fournir, et elle formalise les engagements que le chargé d’indemnisation a exprimé pendant l’appel.

Pour mesurer la performance de cette vidéo personnalisée, nous avons d’abord pris en compte tous les KPI énoncés précédemment, auquel nous avons rajouté 2 KPIs personnalisées :

  • Le temps de traitement du sinistre : l’envoi d’une vidéo personnalisée avait pour but de simplifier le parcours client et de réduire les délais de traitement, afin d’indemniser le client plus rapidement. Suite à la campagne d’envoi de vidéos personnalisée, Groupama Loire Bretagne a pu constater que le temps de traitement des sinistres avait diminué.
  • Le nombre de rappels des clients : l’envoi d’une vidéo personnalisée avait pour but de réduire les rappels des clients afin d’augmenter le ROI et de rendre les chargés d’indemnisation Groupama plus disponibles et plus accessibles au quotidien pour les demandes complexes des clients.

Feedbacks

Vous avez encore des doutes sur la performance de votre vidéo personnalisée ? Pourquoi ne pas directement demander l’avis de votre cible ?

Pour cela, vous pouvez choisir de contacter par téléphone un échantillon de votre cible mais cette démarche peut être chronophage et couteuse.

Nous vous conseillons plutôt d’intégrer un questionnaire de satisfaction directement à la fin de votre vidéo personnalisée. Votre cible pourra ainsi répondre à quelques questions simples, ce qui vous permettra d’avoir un retour qualitatif.

Groupama Loire Bretagne a choisi d’intégrer ce questionnaire à la fin de la vidéo personnalisée. Voici les questions posées à la cible :

  • Cette vidéo répond-elle à vos attentes ? OUI/NON (cases à cocher)
  • Permet-elle de mieux comprendre le déroulement d’un dossier ? OUI/NON (cases à cocher)
  • Auriez-vous souhaité des informations complémentaires, si oui, lesquelles ? OUI/NON (cases à cocher) + Champ libre où la cible peut renseigner les informations complémentaires qu’elle aurait souhaité avoir.

Groupama s’est servi de ce retour qualitatif pour améliorer les campagnes d’envoi de vidéos personnalisée, qui ont suivi.

N’hésitez pas à faire appel à notre équipe d’expert pour vous aider à rendre vos campagnes de vidéos personnalisées plus performantes !

Par :
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Pauline Dahirellinkedin
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