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Quels sont les nouveaux enjeux pour votre stratégie marketing et communication ?

Dans le contexte actuel, quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs envers les marques ? Comment communiquer afin de répondre à leurs besoins ? On vous en parle dans notre article !

Depuis plus de trois semaines la France est déconfinée et elle poursuit petit à petit la reprise de son activité économique. Depuis le 2 juin, c’est au tour des parcs, des bars et restaurants d’ouvrir leurs portes afin de profiter encore plus des beaux jours en France.

De nombreuses entreprises ont repris le chemin du travail et espèrent retrouver une croissance sereine. C’est l’occasion pour  votre entreprise de profiter de cette situation particulière pour se réinventer afin d’améliorer l’organisation au sein de l’entreprise, se recentrer sur des valeurs communes mais aussi repenser à sa relation clients qui ne sera plus comme avant. S’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs pour mieux les satisfaire. 

Quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs envers les marques ? Comment communiquer afin de répondre à leurs besoins ? 

On vous en parle dans notre article aujourd’hui !  

La crise a changé la donne au niveau du marketing et de la communication

Pendant le confinement, les français ont vu leurs modes de consommation et leurs comportements changer et s’adapter à la crise sanitaire. 

La France est scindée entre ceux qui veulent que tout recommence comme avant et ceux qui souhaitent tout changer. L’étude menée par l’Observatoire Cetelem, confirme que 47% des Français espèrent retrouver rapidement le «plaisir de consommer» et 53% manifestent au contraire une intention de «ralentir» à ce niveau.

En quoi la crise modifie-t-elle la manière de communiquer des entreprises ? 

D’après une étude menée par l’Union des Marques auprès de ses adhérents annonceurs , les marques pensent qu’elles vont devoir modifier leurs messages publicitaires.

75 % estiment, ainsi,  que ses engagements sociétaux et environnementaux seront au cœur de ses communications de demain. Pour les 2/3 des annonceurs interrogés, il faudra également rassurer les consommateurs sur l’utilité de leurs marques.

L’étude menée par Kantar, prouve que les consommateurs ne sont pas intéressés par de la publicité vantant les mérites des produits/ services d’une entreprise. 77% des consommateurs attendent que les marques se servent de la publicité pour promouvoir des messages capables d’apporter une contribution positive à la société.

Les annonceurs doivent réajuster leur stratégie marketing et leurs axes de communication. 

Dans le contexte actuel, est-il préférable de se focaliser sur une stratégie de fidélisation ou plutôt d’acquisition à la reprise de votre activité ?

“Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher, que d’en conquérir un nouveau.”

Mettre en place une stratégie d’Engagement Clients est bénéfique autant pour le client que pour votre entreprise. 

Pour vos clients, cela génère une hausse du niveau de satisfaction. 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. Pour votre entreprise, voici 3 avantages clés à retenir : 

  1. Hausse du chiffre d’affaire : L’étude Gallup (centre de recherche américain qui établit des sondages) va même jusqu’à quantifier les performances dues à l’engagement clients : un client engagé représenterait en moyenne 23 % de revenus supplémentaires en termes de portefeuilles, de profit, de chiffre d’affaires et de relationnel. Selon une étude Constellation Research, les entreprises qui ont amélioré leur démarche d’engagement clients ont augmenté leurs ventes de 22% (ventes cross-canal).
  2. Réduction du taux de churn : ou taux d’attrition en français. Ce taux reflète la proportion de clients perdus sur une période donnée. En engageant davantage vos clients, vous allez inéluctablement réduire le nombre de clients perdus.
  3. Amélioration considérablement du NPS : Le Net Promoter Score correspond à la part des clients susceptibles de recommander, ou au contraire de déconseiller votre produit, votre service ou votre marque auprès d’autres clients potentiels. En engageant davantage vos clients, vous allez augmenter le nombre de clients promoteurs. Le bouche à oreille Marketing est 5 fois plus efficace que la publicité payante. 

Vous souhaitez en savoir plus sur une stratégie d’Engagement Client durable et efficace ? Téléchargez dès à présent notre guide sur l’Engagement Clients ! 

Il est donc nécessaire pour votre entreprise de mettre en place une bonne stratégie et de créer une “nouvelle relation client”. Accentuer votre communication vers des actions environnementales et sociétales qui auront du sens auprès de vos clients et prospects. Ces derniers doivent être plus que jamais au centre de votre stratégie pour leur offrir la meilleure expérience personnalisée. 

Délivrez un message personnalisée fort en sens et en pédagogie pour augmenter l’engagement de vos clients et améliorer votre taux de fidélisation.  

Cette nécessité de fidéliser et de mettre en place une « nouvelle relation client » va donc nécessiter des solutions adaptées et qui apportent pédagogie et émotion. 

La vidéo personnalisée : un outil marketing fort en sens et en pédagogie pour transmettre un message. 

La vidéo personnalisée est un moyen de communication vivantintéressant et engageant. Elle favorise la compréhension des messages et suscite de l’émotion.

La vidéo personnalisée utilise les données collectées sur vos clients afin de leur transmettre un message personnalisée et qui répond à 100% de leurs besoins.

Nous constatons que la vidéo générique n’est vue jusqu’à la fin que dans 32% des cas. En personnalisant les vidéos et en créant des vidéos uniques pour chaque client, reprenant ses données et répondant à ses enjeux, ceux-ci sont plus enclins à regarder la vidéo jusqu’au bout. La vidéo personnalisée est regardée jusqu’à la fin dans 82%* des cas en moyenne.

(*Moyenne observée sur 620 000 vidéos personnalisées générées chaque mois par la solution Vidata)

Etude de cas Allianz :

Dans un objectif de Welcome process (accueillir ou onboarder de nouveaux clients), la vidéo personnalisée est un levier performant.

Allianz envoie une vidéo personnalisée à ses clients pour leur expliquer comment activer leur espace en ligne. Cette activation constitue un enjeu crucial pour Allianz en termes de fidélisation, d’upsell/cross-sell et de selfcare. En effet, l’espace client représente une interface de communication privilégiée pour la marque. Allianz propose à leurs clients des outils leurs permettant de faire eux-mêmes des actes de gestion en ligne, dématérialisés et sécurisés : modifier leur profil, déclarer et suivre un sinistre, consulter leurs remboursements santé, etc.

La vidéo personnalisée est ludique et permet de transmettre un message de manière compréhensible. Après avoir visionné la vidéo personnalisée, leur expliquant les bénéfices de l’activation de leur espace clients, ces derniers, ont été nombreux à l’activer.

Les résultats sont excellents : Allianz obtient un taux de complétion de 96% et un taux de clic sur le CTA  de 45% 

Vous souhaitez communiquer de manière engageante et pédagogique auprès de vos clients sur vos engagements environnementaux et/ou sociaux ? Contactez dès maintenant un expert Vidata ! 

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Pauline Dahirellinkedin
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