Pain Points : identifier et résoudre les problèmes de vos clients

Pain points est un anglicisme pouvant se traduire par « points de douleur ». Un pain point désigne alors un irritant, c’est-à-dire un point de friction durant l’expérience de votre client. Cela a pour effet de nuire à la satisfaction de ce dernier. L’accumulation de pain points contribue à la dégradation de votre relation client, cela aura pour conséquence la rupture de votre collaboration sur le long terme.

Comment identifier les pain points dans votre parcours client ?

Ne vous inquiétez pas les pain points ne sont pas irréversibles si vous savez les identifier. Cette identification des pain points repose sur la mise en place d’un process rigoureux fondé sur l’écoute de vos clients et composé d’étapes clés.

1 — Mesurer la satisfaction de vos clients

Afin de définir des objectifs et pouvoir mesurer les progrès réalisés, il est important d’identifier vos pain points dans votre parcours client, de ce fait la première étape est de faire un état des lieux de la situation.

Cette notion de pain points est intimement liée à la satisfaction client, ainsi il est important de se pencher sur ces différents points :

• Le NET PROMOTER SCORE ou NPS : indice permettant d’établir le taux de client disposé à recommander vos produits ou vos services à son entourage
• Le taux de rétention ou de fidélité : il vous permet de mesurer le taux de fidélité de vos clients
• Le taux d’attrition ou également appelé CHURN : il permet d’évaluer l’ampleur de la déperdition de vos clients

Cette mesure de la satisfaction est essentielle pour éliminer les pain points. En effet un client mécontent est un client qui coûte cher : le traitement des réclamations engage des frais en termes de ressources et de dédommagements.

2 — Avoir une modélisation de votre parcours client

Afin de visualiser l’ensemble des interactions possibles entre votre client et votre entreprise, il est important de cartographier votre parcours client.

Le mapping de votre parcours client doit recenser chaque point de contact en y associant :

• Le canal : point de vente physique, site internet ou encore vos réseaux sociaux
• Pouvoir posséder des chiffres concernant la satisfaction client. Il est important de pouvoir inclure des étapes de sondage.
• Connaître les émotions de vos clients (positive, négative ou neutre). Les vidéos personnalisées de VIDATA sont dotées à la fin d’un questionnaire permettant de recueillir à chaud les émotions des clients.

Le fait de modéliser votre parcours client permet d’identifier les pain points qui entravent la fluidité de votre relationnel client.

3 — Joindre votre parcours client avec votre parcours collaborateur

Avant de régler les pain points de vos clients, il est parfois intéressant pour l’entreprise d’adopter un nouvel angle de vision est ainsi de satisfaire au préalable ses employés avant ses propres clients. En effet, le point bloquant pour vos clients est bien souvent la partie visible de l’iceberg. Cela provient généralement d’un dysfonctionnement opérationnel ou un manque d’information en interne.

Plus simplement, il s’agit de placer l’expérience de vos collaborateurs au même niveau que l’expérience client en créant un effet miroir.

4 — Être à l’écoute et connaître son client

La première des choses à faire pour conclure une vente est d’être à l’écoute de vos clients. Vous pouvez utiliser ce travail pour accompagner votre client dans l’utilisation de son produit ou sur l’utilisation de vos services. Ainsi en personnalisant votre relation client vous pouvez déjà éliminer des pain points de votre parcours client.

Sonder vos clients durant votre parcours client

À chaque interaction, pensez à donner la parole à vos clients pour recueillir leurs avis. De nombreux outils et solutions dédiés peuvent être intégrés durant votre parcours client.

• Un questionnaire de satisfaction. VIDATA propose d’intégrer un questionnaire de satisfaction à la fin d’une vidéo personnalisée afin de recueillir facilement l’avis de votre consommateur.
• Les avis collectés par un tiers de confiance comme les entreprises d’avis vérifiés

Selon l’entreprise Critizr qui permet d’établir un feedback entre les consommateurs et les entreprises, 96 % des clients insatisfaits ne le feront pas savoir directement à l’entreprise. En revanche, ils ne se priveront pas de le faire savoir auprès de leur entourage.

De ce fait, il est important d’encourager et faciliter les démarches permettant aux clients de vous faire un retour de leur expérience.

Former et sensibiliser vos collaborateurs

Votre entreprise est une équipe, de ce fait la satisfaction des clients est l’affaire de tous, qu’ils soient en contact direct ou pas avec le client. Ainsi au préalable, il est important de mobiliser vos collaborateurs autour de la satisfaction client.

La sensibilisation de vos collaborateurs à la satisfaction client permet de créer une véritable culture d’entreprise tournant autour de la satisfaction client. Il en résulte une meilleure appréhension des pain points et compréhension des motivations de vos clients.

Transformer vos pain points en business

1 – Prioriser et traiter les pain points que vous avez identifiés

L’identification c’est bien, la résolution c’est mieux ! Il ne suffit pas de collecter vos pain points après les avoir identifiés pour qu’ils se résolvent d’eux-mêmes. En effet, il est important de passer du temps à résoudre chaque point bloquant afin d’améliorer votre service client. Du fait du nombre de pain points que vous allez recueillir qui peut être important, il est important de prioriser le traitement des réclamations afin d’améliorer votre relation client et faire les modifications nécessaires dans votre parcours client.

Certains retours seront simples et rapides à résoudre, d’autres non et nécessiteront une réflexion plus approfondie voir même la planification d’un budget conséquent.

2 – Construire un dispositif d’amélioration continue

Votre processus d’identification des pain points doit s’intégrer parfaitement avec votre processus d’amélioration continue de la satisfaction client.

Construire et alimenter une base de données des connaissances client

Cette base de données doit être accessible à toutes les personnes ayant une étape d’interaction avec vos clients. Elle aura pour objectifs de centraliser toutes les données relatives aux pain points et ainsi permettre à vos collaborateurs d’utiliser ces données afin de gagner du temps dans le traitement des insatisfactions et améliorer votre relation client et parcours client..

Cette même base de connaissances peut-être utilisée pour la création d’une FAQ dynamique très utilisée dans une stratégie de selfcare. Vous pouvez également utiliser ces données afin d’améliorer le scénario de vos vidéos personnalisées.

Organiser des ateliers collaboratifs et convier chaque interlocuteur

Une table ronde avec vos collaborateurs ayant une interaction plus ou moins importante à différents endroits de vos parcours client permet de dépasser le cap d’identification des pain points pour les résoudre. Dans certains cas, il est même possible de les anticiper.