Stratégie fidélisation clients : Comment augmenter la valeur de votre clientèle?

La stratégie de fidélisation clients est essentielle. Un client satisfait est, après tout, votre meilleur atout. Apprenez à la maîtriser efficacement.

Trouver de nouveaux clients sera toujours essentiel. Cependant, une fois que ce client est acquis, la véritable opportunité réside dans la stratégie de fidélisation clients. Comprendre comment encourager ces clients à renouveler leur achat et à augmenter leur panier moyen est crucial.

La fidélisation de la clientèle n’est pas seulement un mot à la mode, c’est une nécessité. Elle affecte directement la croissance des revenus et la rentabilité de votre entreprise. Pourtant, beaucoup d’entreprises négligent cet aspect et se concentrent excessivement sur l’acquisition.

Pourquoi la fidélisation des clients est importante ?

La réussite à long terme de votre entreprise dépend largement de votre capacité à mettre en œuvre une stratégie de fidélisation clients efficace. C’est un fait confirmé par des études : une grande partie des bénéfices futurs provient d’un petit pourcentage de la clientèle actuelle. Le Gartner Group, Leader américain du conseil et de la recherche, a découvert que 80% des futurs bénéfices d’une entreprise seraient générés par seulement 20% de ses clients existants.

Malgré cela, les entreprises persistent à se concentrer deux fois plus, sur l’acquisition de nouveaux clients. Examinons trois raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est importante :

• Le potentiel de conversion : selon la Harvard Business Review, il est 5 à 25 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en fidéliser un déjà existant[1]. Vos clients existants sont 60 à 70%[2] plus susceptibles de renouveler leur expérience d’achat, alors que la probabilité de convertir un nouveau client n’est que de 5 à 20%.
• Augmentation des revenus et de la rentabilité : l’amélioration de votre taux de fidélisation client augmentera considérablement vos revenus. Il est, en effet, plus facile d’inciter un client existant à renouveler son expérience d’achat, que de convaincre un nouveau client d’effectuer un achat. En augmentant votre taux de fidélisation client de seulement 5%, les revenus de votre entreprise pourraient augmenter de 25 à 95%[3].
• Coût d’acquisition client inférieur : le coût d’acquisition d’un client -CAC- est le montant dépensé par une entreprise pour convaincre un nouveau client d’effectuer un achat. L’acquisition d’un nouveau client peut coûter cher. Se concentrer sur la fidélisation de vos clients existants réduira votre CAC. Les clients fidèles sont plus susceptibles de parler de vos produits et services à leurs amis et à leur famille. Une étude a révélé que les clients acquis par le bouche-à-oreille dépensent 200%[4] de plus que les autres clients.

Suivi des mesures de fidélisation de la clientèle

Avant d’améliorer votre taux de fidélisation client, 4 KPI doit être trackés.

Votre taux de fidélisation est le pourcentage de clients qui ont effectué plus d’un achat auprès de votre entreprise. Le suivi de ce taux est le meilleur moyen de voir dans quelle mesure votre stratégie de fidélisation fonctionne.

Clients récurrents

Pour suivre votre taux de clients récurrents, vous devez savoir :

• Combien de clients ont effectué plus d’un achat au cours de la dernière année
• Combien de clients uniques vous avez eu au cours de la dernière année

La formule pour suivre votre taux de clients réguliers :

Le nombre de clients qui ont acheté chez vous plus d’une fois / Le nombre de clients uniques

Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de vos clients qui arrêtent d’acheter vos produits ou services.

Un certain niveau de désabonnement des clients est normal dans toute entreprise. Selon le type d’entreprise que vous avez, un taux de désabonnement compris entre 5 et 7% pourrait indiquer un problème. Un taux de désabonnement élevé pourrait indiquer que votre produit ou service ne parvient pas à aider vos clients à atteindre leurs objectifs.

La formule de suivi du taux de désabonnement des clients :

(Nombre de clients au début de l’année – Nombre de clients à la fin de l’année) / Nombre de clients au début de l’année

Fréquence d’achat

Il s’agit de la fréquence à laquelle le client effectue un achat. Une fréquence d’achat plus élevée se traduit par des revenus plus élevés et une meilleure rentabilité.

La formule de suivi de la fréquence d’achat :

Le nombre de commandes passées / Le nombre de clients uniques

Valeur du panier moyen

La valeur du panier moyen est le montant moyen qu’un client dépense pour chaque achat.

La formule de suivi de la valeur du panier moyen :

Total des revenus gagnés / Le nombre de commandes passées

4 façons d’améliorer la fidélisation de la clientèle

Soyez accessible

Quel que soit votre secteur d’activité, être facilement accessible est très important. Cela est particulièrement vrai en cas de problème.

Une enquête de 2016 a examiné les principales frustrations rencontrées par 1200 consommateurs. L’enquête[5] a révélé que la principale cause de frustration chez les clients est le temps d’attente trop long pour parler à un représentant par téléphone.

Voici quelques conseils pour être davantage accessible auprès de vos clients :

• Donnez à vos clients la possibilité de vous contacter 24h / 24 et 7j / 7,
• Offrez à vos clients diverses manières de vous contacter (e-mail, chat en direct, appel téléphonique, réseaux sociaux, etc.)
• Offrez à vos clients la possibilité de recevoir un devis ou de poser une question sur votre site Web
• Lorsque les clients appellent, offrez-leur la possibilité de contourner le service téléphonique automatisé et de parler directement à un représentant.

Personnalisez l’expérience client

Tous vos clients sont différents. Vous devez donc interagir différemment avec chacun d’entre eux. Ne vous adressez pas de la même manière à un client fidèle depuis plusieurs années et à un client nouvellement acquis.

Vous pouvez personnaliser vos interactions avec vos clients en fonction de leur positionnement géographique, de leur historique d’achat, etc. Une étude[6] a révélé que lorsque les entreprises créent une expérience client personnalisée, elles génèrent près de quatre fois plus de revenus que les entreprises qui n’en ont pas.

Vous pouvez personnaliser vos interactions avec vos clients sur les supports suivants :

• Publicité par e-mail
• Des médias sociaux
• Votre site web
• Webinaires

Encouragez vos clients à vous laisser des commentaires

Solliciter et réagir aux commentaires de vos clients est la clé de toute stratégie de fidélisation. Il est difficile d’améliorer votre taux de fidélisation client sans savoir pourquoi vos clients arrêtent de consommer vos produits et services.

Voici quelques méthodes pour solliciter et recevoir des commentaires clients de qualité :

• Envoyez des sondages par e-mail à tous les nouveaux clients et demandez-leur des commentaires sur leur expérience.
• Envoyez un sondage par e-mail chaque fois qu’un ticket de réclamation client est fermé. Cela vous aidera à déterminer si l’agent du service clientèle a été en mesure de fournir une solution qui répondait aux attentes du client.
• Offrez une assistance par chat en direct sur votre site Web : 44% des clients pensent que c’est la caractéristique la plus importante que les site de e-commerce peuvent offrir[7].

Créez un programme de fidélité

L’une des meilleures façons d’augmenter la fidélisation client est de créer un programme de fidélisation. Celui-ci vous permettra d’offrir plus de valeur à vos clients et de les inciter à continuer d’acheter vos produits et services.

Gardez à l’esprit les points suivants lorsque vous envisagez de créer un programme de fidélité :

• Facilitez la compréhension de vos clients quant à son fonctionnement (gain de points et possibilité d’utilisation, par exemple).
• Créez un parcours client d’onboarding pour les nouveaux membres afin de les engager efficacement et durablement.
• Dès qu’un nouveau membre s’inscrit, envoyez-lui un e-mail pour le remercier et lui faire savoir comment gagner plus de points.
• Donnez aux membres des moyens de gagner des points et des récompenses au-delà du simple achat. Par exemple, vos clients pourraient gagner des points supplémentaires pour parrainer un ami, partager sur les réseaux sociaux, etc.

La vidéo personnalisée comme pilier de votre stratégie de fidélisation clients

La vidéo personnalisée est un atout majeur pour votre stratégie de fidélisation clients. Prenons l’exemple de Marco Vasco. Marco Vasco, leader du voyage-sur-mesure, fidélise ses clients existants grâce à un programme de parrainage leur permettant de bénéficier de réductions sur leur prochain voyage, en échange de parrainage(s).

Marco Vasco avait remarqué que les clients ignoraient qu’il existait un programme de parrainage. Ces derniers n’avaient donc pas connaissance des avantages dont ils pouvaient bénéficier, ce qui jouait en défaveur de leur niveau de fidélité envers la marque. Ne sachant pas qu’ils pouvaient bénéficier de réductions, ils pouvaient être tenté d’aller réserver leur voyage dans un autre agence.  

C’est pour améliorer la compréhension des clients que Marco Vasco a décidé d’envoyer à ses clients des vidéos personnalisées leur expliquant le fonctionnement et les bénéfices du programme de parrainage.

Les clients reçoivent un e-mail personnalisé avec un GIF animé. Ils sont invités à visionner une courte vidéo personnalisée leur rappelant les bénéfices et le fonctionnement du programme de parrainage. A la fin de la vidéo, ils parrainent un ou plusieurs de leurs proches pour pouvoir profiter d’une réduction sur leur futur voyage.

L’utilisation de la vidéo personnalisée a donc permis à Marco Vasco de fidéliser ses clients existants et d’augmenter le montant de leur panier moyen.