Templates de parcours utilisateurs

Le parcours utilisateur, aussi appelé expérience Map, correspond à l’expérience vécue par l’utilisateur, qu’il soit prospect ou client. De fait, le parcours utilisateur englobe le parcours client. Plus simplement, le parcours utilisateur désigne le parcours suivi par un utilisateur (sur un site web, une application mobile, via l’utilisation d’un produit ou d’un service, etc.) au cours de ses différentes interactions avec la marque. La qualité du parcours utilisateur est liée à l’expérience offerte aux utilisateurs. Ainsi, lorsqu’on cherche à améliorer l’expérience, il est important d’identifier les points de frictions. Cela peut se faire grâce à un audit simple dont nous allons vous présenter les étapes clés. Après avoir réalisé cet audit, il est utile de s’appuyer sur des templates de parcours utilisateurs existants. Ces templates vont vous inspirer et vous permettre de vous projeter sur vos futurs performances.

Pourquoi l’optimisation de votre parcours utilisateur doit être votre priorité ?

Un parcours utilisateur bien conçu améliore l’expérience de l’utilisateur au global, augmente les conversions et fidélise vos clients. Plus précisément, un parcours utilisateur optimisé favorisera le cross-sell ou l’upsell auprès de vos clients.

Pour augmenter vos conversions

L’optimisation d’un parcours utilisateur peut avoir pour objectif d’augmenter la conversion de vos prospects en clients. Si l’objectif est de convertir les visiteurs d’un site web en clients, nous vous conseillons d’y intégrer un simulateur ou un formulaire en ligne. Le visiteur renseignera des informations le concernant : ses besoins, les options d’un service qu’ils souhaitent souscrire, les produits qu’ils souhaitent acheter, etc. S’il ne convertit pas immédiatement, vous pourrez collecter ces informations et les utiliser pour lui envoyer un email et/ou un sms renvoyant vers une vidéo personnalisée. Cette vidéo 100% personnalisée grâce aux données récupérées va lui récapituler l’offre qui lui faisait envie et va l’inviter à passer à l’action. Voici un démo :

Pour fidéliser vos clients et/ou augmenter leur panier moyen en favorisant le cross-sell et l’upsell

En monitoriant les différentes étapes de votre parcours utilisateur, vous allez pouvoir identifier :

• Les moments où ils sont les plus enclins à acheter des produits ou des services complémentaires. Par exemple, si un utilisateur souscrit à une assurance habitation, vous pourrez, au cours de son parcours utilisateur, à un moment opportun, l’inciter à également souscrire une assurance voiture pour son véhicule.
• Les moments où vous devrez mettre en avant les avantages de produits ou de services complémentaires. Par exemple, un utilisateur utilisant votre application mobile gratuite, pourra au cours de son parcours utilisateur, rencontrer un écran lui présentant les avantages de la version payantes : nouvelles fonctionnalités, support inclus, possibilité de personnaliser son espace, etc.
• Les moments où vous devrez rendre les produits ou les services complémentaires facilement accessibles, pour les inciter à les acheter. Par exemple, vous pouvez ajouter des liens vers les produits ou les services complémentaires dans les pages de confirmation de commande ou les e-mails de confirmation de commande.

En utilisant ces différentes approches, vous pourrez favoriser le cross-sell ou l’upsell auprès de vos clients en leur proposant des produits ou des services complémentaires au moment opportun et en mettant en avant leurs avantages.

Les étapes à suivre pour créer ou refondre votre parcours utilisateur

Que vous décidiez de créer votre parcours utilisateur pour la première fois et en partant de zéro, ou bien que vous cherchiez à améliorer un parcours utilisateur déjà existant, il y a des étapes à suivre :

(Re)définissez les objectifs de votre utilisateur

Avant de commencer à concevoir votre parcours utilisateur, il est important de comprendre ce que vos utilisateurs essaient de faire sur votre site ou votre application. Quels sont leurs objectifs et leurs motivations ? Si vous cherchez à améliorer un parcours utilisateur déjà existant, ce travail est également nécessaire. Il se peut qu’entre la théorie et la réalité terrain, vous vous soyez trompés sur les intentions de vos utilisateurs. Est-ce que l’objectif et les motivations de votre utilisateur, tels que vous les aviez définis au préalable, ont évolué ? Le niveau d’exigence de vos utilisateurs a-t-il évolué, au regard des nouveaux standards de votre marché ?

Créez un diagramme de parcours

Une fois que vous avez (re)définis les objectifs de votre utilisateur, vous pouvez commencer à planifier le parcours utilisateur en créant un diagramme de parcours. Ce diagramme montre visuellement les différentes étapes du parcours ainsi que les différents canaux empruntés par l’utilisateur, et comment ils sont liées les unes aux autres. Sur votre diagramme d’utilisateur doit également apparaître une temporalités et/ou des triggers temporels, permettant de savoir à partir de quel moment, une certaine étape du parcours est empruntée par votre utilisateur. Vous pouvez utiliser des outils tels que Visio ou Gliffy pour créer ce diagramme.

Identifier les points de décision et de friction

Pendant que vous concevez le parcours utilisateur, il est important de repérer les points où les utilisateurs prennent des décisions ou rencontrent des obstacles. Ces points de décision et de friction peuvent être identifiés en utilisant des outils tels que l’analyse de contenu ou l’analyse de l’arborescence de contenu :

• Analyse de contenu : en examinant le contenu de votre site ou de votre application, vous pouvez repérer les endroits où les utilisateurs pourraient rencontrer des difficultés. Par exemple, si votre contenu est trop long ou trop complexe, cela pourrait être un point de friction pour les utilisateurs.
• Analyse de l’arborescence de contenu : en examinant l’arborescence de contenu de votre site ou de votre application, vous pouvez voir comment les utilisateurs naviguent et repérer les endroits où ils pourraient rencontrer des difficultés.

Les points de décision et de friction peuvent aussi être identifiés en effectuant des tests utilisateurs ou en analysant les données de votre parcours.

• Tests utilisateur : en faisant tester votre site ou votre application par des utilisateurs, vous pouvez obtenir des retours sur les points de friction qu’ils ont rencontrés. Les tests utilisateur peuvent être menés en utilisant des outils tels que des questionnaires ou des entretiens.
• Analyse de données : en utilisant des outils d’analyse de données, tels que Google Analytics, vous pouvez voir comment les utilisateurs interagissent avec votre site ou votre application et repérer les points de friction. Par exemple, si vous voyez que de nombreux utilisateurs quittent votre site avant de terminer une tâche, cela pourrait être un point de friction.

En utilisant ces différentes méthodes, vous pouvez identifier les points de friction dans votre parcours utilisateur et prendre des mesures pour les résoudre afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Comment faire disparaître les points de friction ?

Intégrer de la vidéo personnalisée dans un parcours utilisateur est une solution pour faire disparaître un point de friction.

Le parcours utilisateur selfcare de Suravenir Assurances

Suravenir Assurances avait identifié une friction au sein de son parcours utilisateur. Cette friction était rencontrée par l’utilisateur au moment où il essayait de contacter son service client pour déclarer un sinistre. A cette étape, il arrive que l’utilisateur soit stressé et ne retiennent pas les informations du fait de cet état émotionnel. De ce fait, il étaient amené à appeler au moins deux fois le service client pour se voir répéter les étapes à suivre, afin d’être indemnisé. Face à cette friction et en s’appuyant sur des templates de parcours utilisateurs que nous avions créés, Suravenir Assurances a décidé d’intégrer l’envoi d’une vidéo personnalisée après que l’utilisateur a appelé une première fois le service client. Les résultats furent au rendez-vous puisque le nombre d’appels effectué par un même utilisateur a chuté, désengorgeant ainsi le centre d’appel.

Intégrer la vidéo personnalisée dans un parcours utilisateur

Intégrer la vidéo personnalisée dans un parcours utilisateur ajoute de la valeur pour l’utilisateur de plusieurs façons :

• La vidéo peut rendre le contenu plus engageant et faciliter la compréhension en présentant l’information de manière visuelle et interactive. Cela peut être particulièrement utile pour des sujets complexes ou techniques.
• La vidéo personnalisée peut aider à renforcer la relation avec l’utilisateur en lui offrant une expérience de marque unique et en lui montrant que l’entreprise prend en compte ses besoins et intérêts.
• La vidéo personnalisée peut être utilisée pour orienter l’utilisateur vers une action spécifique.
• Les vidéos personnalisées peuvent être utilisées pour présenter de manière interactive, engageante et visuellement attrayante vos produits/services. Cela incitera l’utilisateur à en savoir plus et à acheter.
• La vidéo peut être utilisée pour créer une expérience de marque plus immersive et plus mémorable. Un vrai plus pour renforcer l’attachement de l’utilisateur à la marque !
• La vidéo peut être utilisée pour aider à résoudre les problèmes de l’utilisateur de manière efficace et rapide, en leur fournissant des instructions visuelles claires et détaillées, ce qui peut améliorer l’expérience de l’utilisateur et renforcer sa confiance en la marque.

En général, l’utilisation de la vidéo dans un parcours utilisateur peut aider à améliorer l’expérience de l’utilisateur, à créer une expérience de marque positive et mémorable pour l’utilisateur, à augmenter le taux de conversion et à renforcer la fidélisation de la marque.

Quelques exemples de templates de parcours utilisateurs

Les templates de parcours utilisateurs sont des représentations visuelles des expériences vécues par des utilisateurs à travers différents points de contacts. Partir de templates de parcours utilisateurs performants pour construire ou optimiser son propre parcours utilisateur peut être très utile à différents niveaux : gain de temps et meilleure projection des performances atteignables avec le déploiement d’un parcours utilisateur similaire. La visualisation de template de parcours utilisateur permet également de visualiser des frictions utilisateurs auxquelles vous n’auriez peut être pas pensées et donc, de les éviter.

Nous avons créé un guide gratuit « comment refondre ou optimiser votre parcours client ? » dans lequel vous retrouverez :

• Des conseils et une méthode pour vous accompagner dans votre refonte et votre optimisation
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