[Replay Talk] Réinventer votre stratégie Selfcare grâce à la vidéo personnalisée comme Suravenir Assurances

Ces dernières années, la personnalisation est au cœur de la stratégie des entreprises. De nombreux secteurs s’y intéressent comme le retail par exemple. Mais la banque et les assurances ne sont pas en reste. Numéro 1 de la vidéo personnalisée, Vidata permet de créer des vidéos à adresser à chaque client.

Chaque mois, 650 000 vidéos personnalisées sont ainsi générées, dans un portefeuille de 65 clients. Ce dispositif a par exemple séduit Suravenir Assurances (une filiale du groupe Crédit Mutuel Arkéa) : il l’utilise depuis 1 an, notamment dans le cadre des sinistres.

« Notre principal enjeu, c’est la satisfaction du client » explique Gaël Ratovelo, Chef de Projet chez Suravenir Assurances, avant d’indiquer les indicateurs importants :

l’effort du client qu’il convient d’optimiser
le niveau de la satisfaction client
l’effort des gestionnaires pour arriver à cet objectif de satisfaction

Pour illustrer le parcours client chez Suravenir Assurances, l’expert prend l’exemple du dégât des eaux. Si les premières étapes sont similaires à n’importe quel parcours client dans les Assurances (déclaration du sinistre, prise en charge par un gestionnaire), l’interaction entre l’usager et le collaborateur permet de renseigner de manière plus précise la nature du sinistre et ainsi enrichir la vidéo personnalisée.

La vidéo est envoyée directement par mail. Cela permet aux clients de prendre connaissance des différentes étapes de traitement de son dossier. Ce processus utilise un nombre important de données comme la nature du site, la date du sinistre… ainsi que des données vocales. En effet, la voix du gestionnaire est enregistrée, pour toujours plus de personnalisation.

Alex Chinon, CEO & Fondateur de Vidata montre l’impact de ce type de format en donnant 3 chiffres clés après 3 mois :

Plus de 1200 clients ont reçu une vidéo personnalisée par mail
20% des mails contenant une vidéo personnalisée ont entraîné un clic
90% des clients ont regardé la vidéo jusqu’au bout

L’expert s’attarde sur le dernier chiffre en précisant qu’il s’agit d’un taux de complétion. C’est-à-dire qu’il permet d’identifier le ou les contenus qui ont été visionnés jusqu’au bout et ainsi déterminer l’engagement.

Plus le taux est élevé, plus les utilisateurs seront susceptibles de revenir visionner des contenus similaires : “dans le cadre aussi précis qu’une gestion de sinistre, le client a un intérêt à regarder la vidéo en entier”, ajoute-t-il.

Le bénéfice de la personnalisation d’une vidéo a une incidence sur le taux de complétion. Chez Vidata nous arrivons à obtenir en moyenne un taux de 82% de visionnage et la moyenne est basée sur 660 000 vidéos générées par mois, pour 65 clients.
Alex Chinon, CEO & Fondateur (Vidata)

La vidéo personnalisée est donc utile tout au long du parcours client et pas seulement à l’entrée. Au total, 3 points clés peuvent être identifiés :