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La fidélisation clients : statistiques et prévisions pour 2021

La COVID-19 a rebattu les cartes en matière de fidélisation clients. Découvrez dans cet article les dernières statistiques et prévisions en matière de fidélisation clients et repensez votre stratégie de demain.

La satisfaction et la fidélisation client : les statistiques 2020

Les e-mails restent le canal marketing le plus efficace pour fidéliser les clients.

(Source: Tendances des petites entreprises)

Selon les statistiques, 80% des entreprises s’appuient sur l’email marketing pour fidéliser leurs clients. Plus de la moitié d’entre eux considèrent que c’est la méthode la plus efficace pour atteindre leurs objectifs de fidélisation. Parmi les autres canaux de marketing importants, on trouve les recherches payantes (43%), les médias sociaux (44%) et les publicités reciblées (37%). Le marketing mobile s’est révélé le moins efficace avec un chiffre de seulement 8%.

33% des consommateurs ont mis fin à leur relation avec une entreprise car l’expérience n’était pas assez personnalisée.

(Forbes)

Les consommateurs aiment être engagés avec votre marque d’une manière qui leur donne l’impression que vous les connaissez. En 2017, une étude Salesforce, montrait que 72% des particuliers s’attendent à avoir une expérience personnalisée, qui leur est 100% dédiée.

68% des consommateurs pensent qu’il est important pour les entreprises d’adapter leurs expériences en fonction des goûts et des préférences du client…

(Oracle)

… Et les acheteurs sont prêts à payer pour cette personnalisation. Ils apprécient aussi lorsque les marques se souviennent de leurs préférences et leur fournissent des informations pertinentes sur des offres, ainsi que des recommandations. Une étude Accenture révélait récemment que 75% des consommateurs apprécieraient de pouvoir créer et gérer un profil que les marques pourraient utiliser pour mieux organiser leurs expériences et leur faire des recommandations.

91% des consommateurs sont plus susceptibles de faire des achats auprès de marques qui les appellent par leur prénom/nom.

(Accenture)

De nos jours, ce ne sont pas les moyens de communication qui manquent ! Cependant, ces divers canaux de communication ne sont pas tous appréciés par vos clients. Leur efficacité varie souvent en fonction de leur capacité à personnaliser le rapport que vous entretenez avec eux. Aujourd’hui tout l’enjeu est de transformer la communication que vous entreteniez avec votre audience, en véritable conversation personnalisée. Votre client doit avoir l’impression que vous ne vous adressez qu’à lui de cette manière, et cela passe, notamment par l’appeler par son prénom et son nom.

83% des consommateurs sont prêts à partager des informations personnelles pour permettre la personnalisation.

(Accenture)

61% des milléniaux sont heureux de partager des données personnelles si cela conduit à une expérience d’achat en magasin ou en ligne plus personnalisée, tandis que 58% partageront des données personnelles pour générer des recommandations de produits qui correspondent à leurs besoins.

La plupart des consommateurs (73%) indiquent qu’aucun vendeur ou fournisseur de service n’a jamais communiqué avec eux d’une façon qu’ils auraient jugée trop intrusive, en se servant notamment de données personnelles transmises par le client à l’entreprise.

L’évolution rapide des attentes des clients est mise en évidence lorsque l’on compare le comportement des milléniaux à celui des baby-boomers et des traditionalistes, pour qui seuls 41% sont prêts à partager des données pour des expériences d’achat personnalisées. (Salesforce, the State of Connected Customer)

76% des consommateurs pensent que les entreprises doivent comprendre leurs attentes et leurs besoins.

(Salesforce, the State of Connected Customer)

Connaître et comprendre les besoins du client est au centre de toute entreprise fructueuse, qu’elle vende directement à des personnes ou à d’autres entreprises. Lorsque vous possédez cette connaissance, vous pouvez l’utiliser pour persuader les clients éventuels et existants qu’il est dans leur intérêt d’acheter chez vous.

Les clients sont 3,7 fois plus nombreux à trouver qu’il est important que l’expérience soit fluide entre les canaux de communication utilisés par la marque.

(Salesforce, the State of Connected Customer)

Lorsqu’une entreprise souhaite entrer en interaction avec ses clients, elle se dote souvent d’un centre d’appels. Une multitude de canaux viennent s’ajouter à ce centre d’appels et un défi apparait : comment offrir une expérience client multicanale la plus intégrée possible ? La fluidité du parcours client, là est tout l’enjeu de la transformation numérique des entreprises.

84% des clients disent qu’être traité comme une personne, et non pas comme un numéro, est très important dans le choix d’une marque plutôt qu’une autre.

(Salesforce, the State of Connected Customer)

Si les clients ne veulent plus être considérés comme des numéros, ils veulent être au contraire uniques, privilégiés et reconnus par les marques auprès desquelles ils achètent. Ceci est particulièrement vrai lorsqu’un client appelle le service client d’une entreprise. Il apprécie que son conseiller soit au courant de son historique et qu’il n’ait pas à re-expliquer son problème à nouveau.

Comment la vidéo personnalisée répond à ces nouveaux enjeux clients ?

La vidéo personnalisée est un moyen de communication vivant, intéressant et engageant qui permet de converser de manière personnalisée avec vos prospects et clients, et de leur transmettre des informations. Elle est un excellent outil utilisé aujourd’hui par de nombreuses entreprises, pour générer plus d’engagement et améliorer le ROI.

BPCE Financement, acteur majeur du crédit à la consommation, utilise la vidéo personnalisée pour améliorer la compréhension de son produit, le crédit renouvelable, et optimiser son utilisation. Les vidéos personnalisées interviennent à 3 moments clefs du parcours clients. La vidéo personnalisée s’inscrit dans un parcours multi-canal. A chaque moment, le client reçoit un email et/ou un rich SMS, qui le renvoie vers une landing page, où il peut visualiser une vidéo personnalisée.

Regardons ensemble la vidéo pour mieux comprendre l’insertion de la vidéo personnalisée au sein d’un parcours multi-canal.

La solution de vidéo personnalisée génère plus d’engagement : augmentation du taux de clics et de réactivité email. Le clients apprécient les vidéos personnalisées : 92% des clients regardent la vidéo jusqu’à la fin. Les clients sont satisfaits, fidélisés, et apprécient l’attention qui leur est portée.

« Nous souhaitions mettre en place des actions pour améliorer la compréhension du crédit renouvelable au sein de notre entreprise, tout en boostant son activation et sa réactivation. La solution de vidéo personnalisée proposée par Vidata nous a apporté une réponse combinée à ces deux enjeux. De plus, l’accompagnement offert par Vidata repose sur une approche test and learn et nous a permis d’améliorer mois après mois le dispositif. » Delphine Laporte, Chef de projet Marketing et CRM chez BPCE Financement.

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Pauline Dahirellinkedin
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