L’ère de l’ultra-personnalisation : comment rassurer vos clients et prospects sur l’utilisation de leurs données personnelles ?

La collecte de données personnelles ne date pas d’hier. C’est en 1995, avec l’arrivée d’internet que les données explosent littéralement. Puis, avec l’apparition des réseaux sociaux on assiste à une prise de conscience de la quantité de données générer par les internautes sur Facebook, YouTube, etc., ainsi que de l’utilisation qui peut en être faite.

La collecte de données est une stratégie essentielle pour les entreprises afin de connaître les habitudes, les préférences ou encore anticiper le comportement des consommateurs.

Avec le développement du Big Data, de l’intelligence artificielle ou encore d’algorithmes de recommandations, on parle aujourd’hui d’ultra-personnalisation. Les données personnelles améliorent l’expérience client en proposant un contenu qui correspond aux attentes spécifiques de chaque consommateur.

Cependant beaucoup d’entreprises utilisaient les données personnelles à des fins malveillantes. La plupart du temps ces données collectées étaient revendues à des organismes tiers. Les consommateurs n’avaient aucune idée du devenir de leurs données et de leur utilisation par les entreprises.   

En Mai 2018, un nouveau règlement européen est entré en vigueur concernant la protection des données : le RGPD.

Cette loi oblige toutes les entreprises et les administrations, à respecter certaines règles concernant le traitement des données à caractère personnel des citoyens européens.

Voici les 5 grands principes des règles de protection des données personnelles :

• Le principe de finalité : le responsable d’un fichier ne peut enregistrer et utiliser des informations sur des personnes physiques que dans un but bien précis, légal et légitime
• Le principe de proportionnalité et de pertinence : les informations enregistrées doivent être pertinentes et strictement nécessaires au regard de la finalité du fichier
• Le principe d’une durée de conservation limitée : il n’est pas possible de conserver des informations sur des personnes physiques pour une durée indéfinie. Une durée de conservation précise doit être fixée, en fonction du type d’information enregistrée et de finalité du fichier
• Le principe de sécurité et de confidentialité : le responsable du fichier doit garantir la sécurité et la confidentialité des informations qu’il détient. Il doit en particulier veiller à ce que seule les personnes autorisées aient accès à ces informations
• Le droit des personnes (droit d’accès, rectification, effacement, droit à l’oubli, etc)

Depuis la mise en place de la loi RGPD, 66% des Français se disent plus sensibles à la protection des données que ces dernières années [1].

Le paradoxe de la personnalisation

Une contradiction a été constatée chez l’internaute qui d’une part, souhaite recevoir des offres personnalisées sans qu’il ait à partager ses données personnelles. C’est le paradoxe de la personnalisation.

Une étude SalesForce a révélé que 62% des clients s’attendent à ce que les entreprises envoient des offres ou des remises personnalisées en fonction des articles qu’ils ont déjà achetés.

Comment pouvez-vous concilier collecte des données personnelles et personnalisation ? La réponse est très simple : obtenir le consentement de vos prospects et de vos clients et gagner leur confiance !

Le consentement et la confiance sont primordiales pour mettre en place des campagnes ultra-personnalisée

Le consentement : une étape clé dans vos campagnes marketing

Impossible d’adresser à vos clients et prospects un contenu ultra-personnalisé sans utiliser leurs données personnelles. Le consentement est donc très important. D’ailleurs, avoir le consentement de vos clients et prospects n’est pas nouveau. En effet, il est déjà inscrit dans la Loi Informatique et Libertés. Le RGPD vient renforcer cette loi.

Il assure aux personnes concernées un contrôle fort sur leurs données, en leur permettant :

• De comprendre le traitement qui sera fait de leurs données 
• De choisir sans contrainte d’accepter ou non ce traitement 
• De changer d’avis librement

Lorsqu’un internaute renseigne un formulaire pour une newsletter ou pour le téléchargement de votre dernier Livre Blanc, laissez l’internaute exprimer ou pas son consentement.

Les cases pré-cochées ou encore les consentements « groupés » (un seul consentement pour plusieurs traitement distincts) sont à bannir. Ils ne sont pas considérés comme des consentements librement exprimés.

Depuis Mai 2018, concernant votre base de données clients, vous devez être en mesure de prouver que toutes les informations clients ont été obtenues de manière consentante.

La confiance à ne pas négliger dans votre relation client

Plus ils vous feront confiance et plus ils seront aptes à vous partager leurs données.  En plus de leurs laisser exprimer librement leur consentement, vous devez être transparent sur l’utilisation des données collectées. Le texte concernant le consentement doit être clair et précis. Évitez les tournures de phrase négative qui pourrait porter à confusion.

Voici l’exemple des formulaires de contact rédigés sur le site web de Vidata :

Si vous êtes conformes au RGPD, la mise en place d’une relation de confiance sera beaucoup plus simple entre vos clients/prospects et vous.

Cette confiance vous permettra d’obtenir plus facilement les données personnelles de vos clients et prospects et en retour, ils obtiendront une expérience client unique favorisant leur engagement à long terme. Une fois cette transparence établie, vous devez la respecter !

La confiance entre vos clients et vous peut être vite brisée si ces derniers apprennent que leurs données sont exploitées pour d’autres raisons non évoquées.

Dans un contexte d’ultra personnalisation, la vidéo personnalisée est un excellent format pour communiquer avec vos clients et prospects.

Comment la vidéo personnalisée utilise les données de vos clients et prospects ?

•  Dans une stratégie d’acquisition, une vidéo personnalisée est envoyée en temps réel par email ou par SMS suite aux renseignements d’un formulaire en ligne. C’est un excellent moyen pour collecter les données de vos clients et prospects.
• Dans une stratégie de fidélisation ou de réactivation, la vidéo personnalisée utilise les données présentes dans votre base de données. C’est un excellent moyen de valoriser les données collectées par une entreprise. En effet, peu d’entreprise utilisent 100% de leurs données collectées afin d’améliorer l’expérience client. Vos données clients sont transférés vers la solution Vidata soit par API ou par un dépôt SFTP.

Prenons l’exemple de la vidéo personnalisée dans une stratégie d’acquisition. Voici les données personnelles collectées via formulaire de contact : civilité, nom, prénom, date de souscription, etc. Vous choisirez les données dont vous avez besoin en fonction de vos objectifs.

Votre client ou prospect, s’il est consentant, devra donc renseigner ce formulaire pour recevoir par la suite sa vidéo personnalisée. Il recevra donc une vidéo unique en fonction de sa situation et qui répond à ses besoins.

Découvrez comment Orange Sosh a mis en place une campagne de vidéo personnalisée pour inciter ses clients à parrainer leurs proches.

• Avant la vidéo personnalisée : Nicolas, client Sosh, doit se connecter à son espace personnel pour savoir qu’une offre de parrainage existe. Or Nicolas ne se rend jamais sur son espace personnel, et n’est pas au courant de cette offre. Il se peut aussi que Nicolas ait reçu un email lui expliquant les avantages du programme de parrainage Sosh. Mais il n’a pas le temps de le lire et le referme avant d’avoir compris les bénéfices.
• Après la vidéo personnalisée : Nicolas, reçoit une vidéo personnalisée dans sa boite mail l’informant d’une offre de parrainage. Grâce à la vidéo personnalisée, il aura compris les bénéfices de ce parrainage pour son filleul et lui.

Si Nicolas décide de parrainer, son filleul recevra également une vidéo personnalisée l’incitant à souscrire à l’offre proposée. Son filleul sera donc plus susceptible de souscrire à l’offre Sosh.

Rassurez vos clients et prospects sur l’utilisation de leurs données personnelles. Soyez transparents sur vos intentions une fois les données collectées. Vous gagnerez plus facilement leur confiance. Quant à eux, ils obtiendront des offres ou contenus personnalisés qui répondent spécifiquement à leurs attentes. Tout le monde est gagnant !

La mise en place d’une campagne de vidéos personnalisées vous semble une bonne opportunité pour vos clients et prospects ?

Nos équipes restent totalement opérationnelles et sont organisées pour répondre à l’ensemble de vos questions et demandes.

Contactez nos experts Vidata dès maintenant !