Au cœur de l’expérience client : Les leviers à actionner pour (re)donner vie à sa relation client

Les 2 années de crise sanitaire, les consommateurs n’ont jamais été aussi volatiles. Ils achètent davantage sur internet mais exigent aussi plus de transparence de la part des marques. En échange, leur fidélité est loin de vous être acquise ! 2023 s’annonce comme une année marquée par une forte incertitude économique et une pression concurrentielle pour les marques.

Pour (re)séduire leurs clients, les marques devront adopter 2 stratégies :

1. Leur offrir une expérience client supérieure
2. Revenir aux fondamentaux de la relation client

Comment transformer sa relation client en misant sur une expérience client différenciante et en valorisant votre connaissance client sur tous les touchpoints stratégiques de votre parcours client en 2023 ?

Nous nous sommes lancés pour défi de rédiger un ouvrage complet destiné aux professionnels de la relation client et aux décideurs marketing et de l’expérience client qui ambitionnent de :

1. Délivrer une expérience client à la hauteur des nouvelles tendances de consommation et des attentes client
2. Soutenir l’effort client et l’effort des équipes du service client
3. Challenger leur stratégie pour rester au plus proche des consommateurs et des clients en activant la connaissance client
4. Adopter une démarche plus globale de la mesure des bons indicateurs sur le parcours client

Cet article présente les grandes thématiques qui sont approfondies dans le livre blanc.

Pourquoi l’expérience client est-elle à réinventer en 2023?

D’ici 2030, le succès des marques reposera sur l’automatisation et leur stratégie self-service

A l’horizon 2030, 67 % des interactions entre les marques et leurs clients (en ligne, mobiles, etc.) seront traitées par des outils « intelligents » plutôt que par les intervenants humains. Les entreprises devront donc trouver un équilibre délicat entre des expériences empathiques proches des échanges humains et les résultats instantanés auxquels les consommateurs sont habitués.

D’autre part, le niveau de demande des clients pour les solutions de libre-service est en constante progression depuis 2018. De même, suite à la pandémie, les consommateurs sont de plus en plus habitués à interagir avec les technologies automatisées, notamment les SMS, les chats, les assistants vocaux, les chatbots.

Par exemple, un client préfèrera vérifier de manière autonome et en toute transparence la progression de sa demande de prêt immobilier via une application au lieu d’appeler son conseiller à plusieurs reprises

La donnée unifiée au cœur de l’expérience client unique et personnalisée

Combien d’entreprises sont aujourd’hui capables d’avoir une vision à  360° de l’identité de leurs clients ? Beaucoup trop peu.

Les données clients ne sont pas des informations figées. Elles évoluent au fil du temps, en fonction des moments de vie de la personne mais aussi de sa relation avec la marque : déménagements, opt-in ou opt-out etc. Et pourtant, l’activation de ces données est au cœur de la démarche de personnalisation de l’expérience avec la marque.

Par ailleurs, avec l’explosion du volume des données constatée au cours de ces dernières années, la data client s’est beaucoup démocratisée au sein du marketing. Elle est devenue un véritable enjeu au cœur des stratégies d’acquisition et de fidélisation. Dans ce contexte, les stratégies marketing vont indubitablement devoir se recentrer autour de la donnée client pour mieux servir l’expérience client.

Comment délivrer une expérience client au dessus des standards de votre secteur ?

En 2023, la qualité de l’expérience client est le principal enjeu que les marques doivent relever. Elle est stratégique car elle est directement liée aux succès des enjeux business. Les statistiques sont très parlant : pour 44% des professionnels du marketing, l’expérience client est la priorité n°1.(source : State of French Consumer Behaviour, Tiendo).

Déployer des solutions de SelfCare pour soutenir vos clients

Vos clients veulent pouvoir trouver immédiatement la solution à ces problématiques sans nécessairement contacter l’entreprise. Pour preuve, 72% des clients préfèrent trouver la réponse à leurs questions par eux-mêmes. C’est tout l’enjeu des solutions de SelfCare : améliorer l’expérience client et réassurer le client en lui apportant des réponses rapides et automatisées aux endroits spécifiques de son parcours.

Le digital care, filtre les demandes à faible valeur ajoutée, désengorge le service client. Ainsi, lorsque le client est forcé de contacter le service client, sa prise en charge sera plus rapide avec un temps d’attente réduit, permettant ainsi de minimiser l’insatisfaction

Le livre blanc présente 4 solutions de Selfcare incontournables en 2023 :

De la connaissance client à la vidéo personnalisée

Avec + de 80% du trafic internet généré par la vidéo, ce média est devenu incontournable dans toute stratégie de : communication, marketing client et relation client.

Et pour cause, la vidéo a un impact très positif sur l’engagement des utilisateurs. Elle joue aussi un rôle important dans la décision d’achat.

Les performances de la vidéo font de cet outil, un levier attractif et pertinent à insérer aux moments de vérité du parcours client.

Par ailleurs, grâce à votre connaissance client, vous pouvez personnaliser vos actions de communication et marketing auprès de vos clients. Le message, le contenu et les visuels des vidéos envoyées seront personnalisés en fonction des informations de chaque client que votre entreprise a récoltées avec son consentement (par exemple via un formulaire, programme de fidélité, historique de commandes…). Les clients recevront un contenu qui leur est dédié à 100%.

Ce puissant outil de SelfCare peut être utilisé dans de nombreux secteurs d’activité (banque, assurance, distribution, énergie, immobilier, télécom, tourisme…).

Découvrons comment les entreprises renommée intègre la vidéo personnalisé dans leur parcours client.

2023, annonce le retour aux fondamentaux de la relation client

La réactivation client, la course à la collecte des données client ont éloigné les marques des fondamentaux de la relation client. Les programmes relationnels sont devenus de plus en plus transactionnels. Conséquence, au lieu de faire vivre la relation client, ils se sont aseptisés.

Pour renverser cette tendance, les marques devront repenser leur programmes relationnels de manière à construire des échanges à forte valeur tout en y apportant leur proposition de valeur promise.

Ainsi, la révolution en 2023 pour les marques est de VRAIMENT placer la personnalisation au centre de leur relation client pour la (re)animer

Comment VRAIMENT faire de la personnalisation une priorité ?

En matière d’expérience client, il n’existe pas the “one size fits all” ou “taille unique”. Selon une étude d’Infosys, pour 86% de clients, la personnalisation influence grandement leur décision d’achat. C’est pourquoi il est essentiel de proposer des expériences personnalisées, en tout point du parcours d’achat.

Par ailleurs, la fin de la collecte des données via les cookies vont contraindre beaucoup de marques à réorienter leur programmes relationnels de la conquête vers la fidélisation. Ainsi, pour bien performer sur ce levier, cela implique donc de repenser votre capacité à bien personnaliser.

Découvrez quelles sont les étapes dans un parcours client qui sont les moins personnalisée.

Expérience client & focus sur l’onboarding : moment stratégique du parcours client

Lorsque votre client achète un produit ou un service il cherche avant tout à résoudre un problème ou un besoin. Dès l’achat, s’il ne perçoit pas rapidement que la promesse portée par votre produit ou service va réellement se réaliser, il sera insatisfait.

Et si juste après son achat, le client se demande comment utiliser votre produit ou s’il a fait le bon choix… alors l’expérience client est ratée !

L’objectif est donc d’éliminer toute friction entre le point de contact initial du client et l’après-achat.

Si vous prévoyez d’augmenter vos revenus et fidéliser votre clientèle, alors ces bonnes pratiques d’onboarding vous seront utiles :

1. Déterminez comment amener vos clients à utiliser votre produit ou service plus d’une fois au cours du premier mois d’utilisation/souscription ou achat.
2. Personnalisez votre onboarding car chaque acheteur fait face à une problématique différente. Les tutoriels vidéos sont excellents pour établir une communication plus personnelle.
3. Amener rapidement l’utilisateur à ressentir de la satisfaction : accompagner le dans ses premiers pas et utiliser la gamification pour l’engager.
4. Automatiser votre processus d’onboarding pour suivre le parcours de chaque nouveau client. Privilégier un dispositif d’onboarding qui intègre un questionnaire vous permettant de recueillir la voix du client.
5. Créer des scénarios et modèles d’onboarding. En voici quelques exemples : Vidéo et Tutoriel de première prise en main, tutoriels de montage de produits complexe, Emails de bienvenue automatisés, Email d’activation d’application et d’espace web, Assistance SAV illimitée

Alimenter vos réservoirs d’idées avec les programmes d’onboarding présentés dans le livre blanc.

L’expérience client : aller plus loin

L’expérience client, ou CX (customer experience), est devenue un levier essentiel de compétitivité et une priorité pour 80% des directions marketing. Que l’on fasse de l’e-commerce, ou propose des prestations de service, l’expérience client est la clé de voûte pour entretenir une relation client durable, à plus forte raison dans un contexte économique de plus en plus complexe pour le consommateur.

Pour cela, un certain nombre d’ingrédients sont nécessaires à combiner pour délivrer une expérience client supérieure : la fluidité, la simplicité, la rapidité, l’automatisation, la réassurance, le bon contenu livré au bon moment à partir de la personnalisation.

A cet égard, le livre blanc (disponible en téléchargement) fait un tour d’horizon sur les enjeux et les chantiers à adresser ainsi que les leviers à actionner (rapidement) pour délivrer une expérience client à la hauteur des tendances de consommation et des attentes clients en 2023.