Les 4 Enjeux de la Personnalisation de la Relation Clients

Le 28 Novembre, la Grande Soirée de la Relation Client a été animée par Vidata et Groupama. Lors de cet évènement, un focus a été mis sur la personnalisation de la relation clients. Sébastien Duval, Responsable de la Satisfaction Clients chez Groupama, a livré une keynote captivante sur ce thème. Découvrez les points clés ici !

La personnalisation de la relation clients est une démarche marketing visant à adapter les expériences, messages et offres selon les spécificités du client. Cela signifie offrir une expérience unique, adaptée au profil de chaque client. Cette stratégie s’inscrit dans un contexte où les modes d’interaction client évoluent, les sollicitations augmentent et la digitalisation s’intensifie. Ainsi, considérer chaque client dans son unicité répond à leurs attentes et se présente comme un avantage concurrentiel.

72% des individus anticipent une expérience taillée pour eux (étude Salesforce, 2017). En retour des données qu’ils fournissent, ils espèrent une expérience vraiment personnalisée.

Les bénéfices de la personnalisation de la relation clients

En échange de toutes les informations collectées à son sujet, le client souhaite profiter d’une expérience unique qui lui est 100% dédiée.

Personnaliser la relation clients permet de :

1. Augmenter le taux d’acquisition client : parce que les clients sont plus versatiles, il est nécessaire de les engager rapidement en leur adressant un message personnalisé et en leur offrant une expérience unique
2. Augmenter le taux de conversion : en raison de la diversité des supports (téléphone, ordinateurs, tablette, magasin, etc.) les parcours clients sont uniques et complexes. Cela nécessite de personnaliser les expériences clients et de proposer des parcours clients personnalisés répondant à 100% de leurs besoins.
3. Créer de la proximité territoriale : Il est parfois difficile pour la marque de nouer une forte relation avec ses clients. C’est notamment le cas dans certains territoires où la marque n’est pas physiquement implantée. Il est donc nécessaire de créer/recréer un lien de proximité entre la marque et ses clients via la diffusion de messages personnalisés.
4. Créer de la proximité relationnelle dans l’accompagnement et le conseil pour répondre au besoin d’expertise plus marqué par le client. Lorsqu’une personne fait une simulation de crédit à la consommation en ligne, elle souhaite être rappelée par un conseiller capable de lui expliquer, de façon personnalisée, son devis et les démarches à suivre si elle souhaite souscrire

La personnalisation est une opportunité de différenciation assortie de bénéfices multiples :

• Bénéfices sur l’ensemble du parcours clients : augmentation du taux d’acquisition, de conversion, de fidélisation, de réactivation, etc.
• Augmentation de la satisfaction client
• Augmentation de l’engagement client
• Levier de différenciation dans un contexte ultra-concurrentiel

La vidéo personnalisée est un outil précieux pour la personnalisation de la relation clients. Elle utilise les informations spécifiques du client pour délivrer un message adapté, rendant ainsi la communication plus efficace. En moyenne, une vidéo personnalisée est visionnée à 82% de sa durée totale.

Ces vidéos, envoyées par email, reprennent les détails du client et parfois le nom d’un conseiller. Elles construisent une relation solide, même sans contact direct.

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