Selfcare dans relation client : Améliorez votre expérience client

Une définition pour le selfcare

Le terme « selfcare », en français, pourrait se traduire par le fait de prendre soin de soi-même. Vous pouvez également rencontrer les synonymes comme self help ou même self-support.

Dans une relation client, la notion de selfcare se définit surtout comme :

• Donner la possibilité à ses clients d’avoir sa propre autonomie sur l’utilisation de vos services
• Apporter des réponses rapides aux questions de vos clients
• Donner l’accès à vos clients à des ressources en ligne

Cette tendance qui consiste à donner plus d’autonomie à ses clients ne date pas d’hier. Elle a cependant pris une dimension toute nouvelle avec la digitalisation de la relation client, mais également avec la crise de la COVID 19. Vos clients sont toujours plus exigeants, pressés et surtout ils peuvent vous quitter à tout moment, il est alors important de répondre efficacement à leurs besoins et questions durant votre parcours client.

Quels sont les avantages du selfcare ?

En améliorant l’expérience client, le selfcare répond à de nouveaux besoins et de réelles attentes de vos clients, c’est pourquoi c’est un outil de fidélisation devenu incontournable.

Ainsi, les entreprises et les clients en bénéficient, et nous allons voir pourquoi.

Les avantages pour le client

Le bénéfice qu’octroie le selfcare à votre client est principalement l’autonomie. Une étude récente de Forrester a révélée que 72 % des utilisateurs préfèrent trouver les réponses à leur question par eux-mêmes en effectuant des recherches sur internet et sur le site web de la marque. Pourtant, la moitié des clients ne parviennent pas à accéder à la bonne information.

Mais dans ce cas pourquoi le selfcare est-il autant plébiscité par vos consommateurs ? Dès lors qu’un client se décide à contacter le service client de votre entreprise, il va parfois se confronter à différents points bloquants connus sous le terme marketing « pain points ».

• Aucune possibilité d’interaction avec votre service client à cause d’un trop grand nombre d’appels simultanés
• Un temps d’attente potentiellement long avant d’avoir la possibilité d’échanger avec un conseiller
• Votre service client est fermé lorsque votre utilisateur a un besoin rapidement de réponse à ses questions, c’est-à-dire le soir, le week-end ou même les jours fériés.
• Une imprécision partagée par le service client humain 

Même dans le cas où, votre entreprise ferait le maximum pour perfectionner sa relation client, il est bien sûr évident que vos clients peuvent toujours être confrontés à des problématiques voire même des situations toujours plus inédites. Le selfcare intervient précisément pour parer l’indisponibilité humaine de vos conseillers. Il permet d’offrir une source d’information aussi conséquente que pertinente 24/24 h et 7/7 j. Votre consommateur peut alors s’informer librement et surtout quand il le souhaite sur son temps libre, dans les transports en commun sans être dérangés par autrui. Ainsi nous pouvons en déduire qu’en réduisant le nombre de sollicitations à votre service client, vous pouvez consacrer vos ressources humaines sur les sollicitations à forte valeur ajoutée, les clients aux requêtes complexes vont pouvoir bénéficier d’une assistance humaine plus rapide et experte.

Les avantages d’une stratégie de selfcare pour votre entreprise

En proposant davantage de ressources en ligne qui répondent aux questions régulières de vos clients, la stratégie de selfcare permet de désengorger votre service client. De ce fait, vous améliorez l’efficacité de vos conseillers humains et le parcours client proposé par votre entreprise.

Des conseillers clients concentrés sur les tâches à forte valeur ajoutée

De nombreuses problématiques adressées à votre service client peuvent être résolues d’elles-mêmes en donnant au bon moment, la bonne réponse. En effet, votre application peut directement répondre aux demandes de vos utilisateurs comme la perte d’un mot de passe ou même le suivi d’une commande. Avec une bonne stratégie de selfcare, vous ne surchargez pas votre hotline de demandes à faible valeur ajoutée. Les questions de vos utilisateurs bénéficient d’une réponse pertinente directement accessible par recherche. Vous pouvez alors concentrer vos ressources humaines sur des interactions à forte valeur ajoutée.

• Votre service client ne sera pas submergé d’échanges à travers vos différents canaux de communication disponibles
• Parce que les demandes les plus complexes sont plus rapides, et plus qualitatives, car focalisées sur la valeur ajoutée d’une expertise humaine. Ainsi vous améliorez votre relation client en satisfaisant davantage les cas complexes de vos clients.

Un parcours client optimisé

Grâce à une bonne stratégie de selfcare, durant son expérience utilisateur, votre client peut trouver des réponses à ses questions. Ainsi vous rassurez votre client qui aura davantage de chances de :

• De passer aux actes d’achat, car en lissant votre FAQ, votre client trouvera des réponses concernant les modalités de livraisons, de paiement, de suivi de colis, de remboursement ou même concernant un programme de fidélité.
• Améliorer votre fidélisation client, car vos clients savent qu’ils peuvent compter sur votre marque pour assurer une communication totalement transparente.

En mettant à disposition des informations sur votre site web et sur votre espace client, cela aura un impact non négligeable sur le chiffre d’affaires de votre entreprise. En effet, en améliorant votre expérience client proposée en la rendant plus simple, plus fluide et optimisée, votre nombre de clients satisfaits va augmenter incitant potentiellement d’autres consommateurs à faire appel à vos services.

Des conseillers plus compétents et réactifs

Bien que les outils de selfcare permettent à vos clients de trouver facilement les informations dont ils ont besoin, cela s’applique également à vos collaborateurs. Ces derniers vont pouvoir s’appuyer sur votre base de connaissances unifiée constituée lors du déploiement de solutions automatisées tels qu’une FAQ dynamique ou un bot conversationnel afin d’améliorer la relation client avec votre clientèle.

• Faciliter l’échange et le suivi des problématiques du client. 76 % des consommateurs jugent le fait de devoir se répéter en passant d’un canal digital ou d’un conseiller à un autre comme l’un des principaux problèmes des services clients. En transmettant les informations du client et le contexte de la demande, vous donnez de l’importance à votre client qui bénéficie d’un suivi optimal.

Votre conseiller peut également guider à distance votre client et suivre en temps réel si toutes les étapes nécessaires à la résolution du problème sont correctement effectuées.

Quels sont les outils disponibles ?

La vidéo personnalisée

La vidéo personnalisée proposée par VIDATA donne à toute communication marketing une dimension plus humaine et plus chaleureuse que d’autres moyens de communication plus traditionnels comme les textes et les photos. Ainsi, de nombreux leaders font appel aux vidéos personnalisées dans leur stratégie marketing. Dynamique, virale, interactive et surtout attractive, la vidéo personnalisée représente un levier marketing qui pourrait rapidement accroître vos performances. Grâce à VIDATA vous pouvez créer des vidéos sur mesure vous permettant de présenter de manière efficace un produit ou un service. 

Pour finir, les moteurs de recherche comme Google donnent une importance élevée aux contenus vidéos.

Ainsi la grande force des vidéos personnalisées réside dans le fait de guider de façon interactive et totalement personnalisée votre client tout le long de son parcours client.

Une FAQ dynamique

Contrairement à une FAQ classique, la FAQ dynamique offre la possibilité à vos clients d’entrer un mot-clé dans une barre de recherche et d’avoir accès aux réponses adaptées à leurs questions. Pour optimiser cette barre de recherche, vous pouvez utiliser le système de recherche ALGOLIA. La FAQ dynamique est déjà une bonne approche afin d’améliorer votre stratégie de selfcare.

Agissant comme un moteur de recherche dédié aux questions, cette FAQ aide les utilisateurs à trouver rapidement des réponses à leurs problématiques. Petit bonus, comme la vidéo personnalisée, cela peut booster votre référencement naturel (SEO) de votre site web.

Ainsi la grande force de cette technique réside dans sa ressemblance avec les outils tels que Google que les utilisateurs ont l’habitude au quotidien

Les chatbots

Le chatbot ou agent de dialogue en français est un robot conversationnel qui répondra à vos clients. Il puisera dans une base de données de réponses préenregistrées. Les bots conversationnels offrent un dialogue avec votre consommateur comme un être humain le ferait. Cependant, les réponses reposent sur la conception d’un scénario pensé en anticipant les questions posées.

Attention, les chatbots utilisent des algorithmes de machine learning, ils vont pouvoir apprendre au cours de leurs échanges avec vos clients, cependant ils ne s’en tiennent qu’à des scénarios prédéfinis. De ce fait lorsqu’il n’arrive pas à répondre à une requête, il peut tout à fait passer la main à un conseiller humain.

Ainsi la grande force des chatbots réside dans l’aspect de son échange avec le client. Votre consommateur pense échanger avec un conseiller humain.

Les espaces de support communautaires

Les espaces communautaires sont des lieux d’échange et d’entraide où les clients peuvent échanger entre eux. Ils prennent là plus par du temps la forme de forums ou même de solutions de chat communautaires.

Ces espaces procurent à vos clients une tranquillité d’esprit puisqu’ils reçoivent une aide précieuse de la part de leurs pairs qui connaissent vos pratiques, produits et services. Par conséquent, vos clients fidèles, en particulier vos ambassadeurs de marque, pourront rassurer vos nouveaux clients et les aider dans la résolution de leurs problèmes. Par exemple, si un consommateur vient de finaliser un achat et éprouve des difficultés à utiliser le produit qu’il vient d’acheter, un de vos utilisateurs les plus fidèles pourra agir en tant que conseiller et le guider à travers le problème. Le plus important de ces espaces est leur capacité à créer des communautés de clients soudées. Vous pouvez ainsi fédérer votre clientèle en renforçant la cohésion au sein de vos clients.