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[Replay Talk] Personnaliser pour mieux engager comme CNP Assurances

Si la vidéo a su s’imposer comme le format phare des réseaux sociaux, cette dernière est également de plus en plus plébiscitée par les entreprises dans le cadre de leur relation client. C’est par exemple le cas de CNP Assurances et de son réseau commercial Ametis qui ont, dès 2019, travaillé avec Vidata afin de proposer différentes vidéos personnalisées à ses clients.

La vidéo personnalisée est un excellent moyen pour faire preuve de pédagogie, encore plus quand celle-ci s’appuie sur les données pour répondre aux besoins du client. Une situation d’autant plus vraie dans le monde de la banque et de l’assurance, qui propose des produits assez complexes.

Alex Chinon, CEO (Vidata)

L’expérimentation commence en 2019 et vise dans un premier temps à encourager les clients à activer leur espace en ligne. Pour cela, CNP Assurances crée une campagne d’e-mailing, envoyée à près de 21 000 de ses clients, intégrant une première vidéo personnalisée. « 10% des clients ayant ouvert cet e-mail ont cliqué sur la vidéo. Parmi eux, 84% ont regardé cette vidéo dans son entièreté. Mieux : la moitié des personnes ayant complété le visionnage de la vidéo ont ensuite créé leur espace personnel », indique Hervé Valentin, Responsable Marketing de CNP Assurances. Dans un second temps, CNP Assurances déploie une plateforme d’appel, en complément de la campagne d’e-mailing, chargé de contacter les clients n’ayant pas activé leurs espaces clients. Un dispositif d’autant plus important pour toucher les seniors, moins digitalisé que d’autres types de clients. Les résultats sont sans appel :

  • 53% de taux de contact argumenté
  • 60% d’activation de l’espace personnel à l’issue d’un contact argumenté
  • 20% de refus d’activation, dont 10% dû au fait que les personnes avaient déjà activé leur espace personnel

Dans le replay vidéo de ce HUBTALK, Hervé Valentin et Alex Chinon évoquent la manière dont CNP Assurances a su installer les vidéos personnalisés comme un élément indispensable de ses parcours d’engagement client.

Dans ce parcours d’engagement, nous avons identifié 3 moments clés : le welcome pack, où l’on remercie le client et où on le conforte dans son choix ; le boost versement, avec une suite de communication incitant le client à faire différentes opérations en self-care ; le boost réactivation, afin d’augmenter le taux de contact auprès des conseillers.

Hervé Valentin, Responsable Marketing (Amétis CNP Assurances)

Voici la première partie du talk :

Pour voir le replay gratuitement dans son intégralité, téléchargez le en cliquant ci-dessous !

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Pauline Dahirellinkedin
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