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Vidéo Personnalisée : un outil de communication essentiel et performant pour une expérience client unique et une stratégie selfcare efficace.

D’après Cisco, leader de la transformation digitale, en 2021, 82% du trafic Internet global sera représenté par la vidéo. Ce qui représente une augmentation de 72,3% par à 2017.

La vidéo est donc devenue est un média incontournable dans toute stratégie communication, marketing client (Inbound Marketing) et relation client. 56% de la population française regardent une vidéo au moins une fois par mois (Statista 2019), soit une croissance de 59% par rapport à 2016.

L’appétence des consommateurs pour les vidéos en ligne des marques est en croissance continue. D’après Hubspot, 54% des consommateurs veulent voir plus de contenus vidéos de la part des marques et des entreprises qu’ils soutiennent. Les annonceurs doivent donc inclure dans leur stratégie marketing de contenus, la vidéo afin de répondre aux besoin de leurs clients et prospects.

L’utilisation du marketing vidéo développe l’image de marque (93% des responsables marketing indiquent qu’un post vidéo permet d’attirer au moins un nouveau client), informe les prospects et les clients sur l’entreprise, les produits et les services (démonstrations et tutoriels), augmente les ventes, instaure une relation de confiance et un dialogue permanent entre la marque et ses clients potentiels et actuels.

La vidéo a un impact très positif sur l’engagement des utilisateurs et elle joue un rôle important dans la décision d’achat, 64% des consommateurs achètent plus facilement un produit après avoir vu une vidéo (Teester 2019).

L’ensemble des données statistiques et des KPIs témoignent et démontrent l’attractivité et la pertinence du support vidéo.

Il est ainsi devenue un canal de communication indispensable à chaque étape du cycle de vie client :

> Prospection : objectif : attirer les visiteurs sur le site Internet

  • Vidéo informative de présentation des offres
  • Vidéo d’études de cas
  • Vidéo tutoriel / webinar : dialoguer avec votre audience sur des sujets « concernants » dans le but d’asseoir et de valoriser votre expertise et d’améliorer la reconnaissance de votre marque (différenciation, démarcation sur votre marché)
  • Vidéo de démonstration produit

> Conquête / Acquisition / Conversion :

  • Vidéo de bienvenue ou accueil personnalisé
  • Présentation de contenu premium
  • Témoignage client

> Fidélisation :

  • Vidéo pédagogique, tutoriel dans le cadre du service client et SAV
  • Vidéo explicative sur les nouveaux produits et services (up-sell, cross-sell)
  • Témoignage client
  • Vidéo « calendaire » (vœux, anniversaire)

> Rétention : objectif : entretenir la relation avec des messages de remerciement

> Relance / Réalisation

Son impact est renforcé quand la vidéo est personnalisée et ciblée. Elle personnalise donc le parcours client, améliore la satisfaction client (la bonne offre, le bon contenu au bon client, au bon moment et par le bon canal), crée de l’attachement à la marque en laissant une empreinte chez vos clients, optimise l’expérience client et vous différencie de vos concurrents.

L’analyse des résultats des campagnes marketing incluant une vidéo personnalisée améliorera votre connaissance client.

En conclusion, l’utilisation de la vidéo personnalisée, à toutes les étapes du parcours client, a des effets extrêmement positifs sur l’efficacité et le ROI des campagnes marketing, le taux de conversion des clients et la fidélité à la marque.

Qu’est-ce que la vidéo personnalisée ?

C’est un puissant outil marketing pour capter l’attention de vos clients et prospects et générer de l’engagement. La vidéo personnalisée offre une expérience personnalisée, forte en sens et en pédagogie à chacun de vos clients et prospects.

En effet, la personnalisation est possible grâce aux données collectées sur vos clients et prospects (civilité, nom, prénom, métier, date de souscription au contrat, etc.). Ces données sont choisies en fonction du contexte et de vos objectifs de communication.

Pourquoi investir dans la vidéo personnalisée ?

1. Faire vivre une expérience unique et individualisée grâce à la vidéo personnalisée

La vidéo personnalisée est un format innovant et original pour transmettre un message pédagogique et qui suscite de l’émotion. Chacun de vos clients recevront une vidéo unique qui leur sera à 100% dédiée grâce à l’utilisation des données que vous aurez collectées. 

Envoyer des vidéos personnalisées à vos clients et prospects vous permettra de :

  • Vous démarquer de vos concurrents en proposant des contenus uniques.
  • Personnaliser vos parcours client.
  • Augmenter très sensiblement leur engagement.
  • Créer et entretenir une relation durable avec vos clients et vos prospects.
  • Affiner la base de connaissance client (Référentiel Client Unique).
  • Améliorer la satisfaction et l’expérience de vos clients actuels et prospects.
  • Fidéliser vos clients.

Par exemple, de nombreux acteurs du secteur Bancassurance utilisent la vidéo personnalisée pour engager leurs nouveaux clients à activer leur espace personnel. Les résultats sont impressionnants : 39% de taux de réactivité et 82% de taux de complétion (Nombre de personnes ayant regardé la vidéo jusqu’au bout).

2. Offrir un format recherché par vos clients et prospects

La vidéo est un format très recherché par vos clients et prospects. 85% des consommateurs veulent voir plus de contenus vidéos de marques (Hubspot).

La vidéo personnalisée a permis à Groupama Loire Bretagne, d’obtenir un taux d’ouverture de ses emails de + 77% et un taux de complétion de ses vidéos qui s’élève à + 97%. Ces résultats exceptionnels prouvent que la vidéo personnalisée est un format recherché par vos clients et prospects.

3. Obtenir un ROI et des actions marketing impactantes

73% des spécialistes en marketing BtoB affirment que la vidéo a un impact positif sur le ROI (Tubular Insight).

La vidéo personnalisée apporte de la valeur ajoutée à vos clients et prospects qui la regarderont jusqu’au bout. Elle diffuse un message de manière personnalisée et compréhensible. Ils seront plus engagés, plus satisfaits et plus fidèles ainsi, votre investissement sera très rapidement rentabilisé.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : sur 100 000 vidéos génériques, 68 000 personnes ne regardent pas vos vidéos jusqu’à la fin car ils ne se sentent pas concernés et ont ainsi peu de chance d’être satisfaits. Avec la vidéo personnalisée, 82 000 personnes comprendront l’intérêt de vos communications et seront engagés.

Comment mettre en place la vidéo personnalisée ?

Voici les 5 étapes nécessaires à la réalisation de vidéos personnalisées avec la solution VIDATA :

Après avoir défini vos objectifs (acquisition, fidélisation ou réactivation) et vos critères de personnalisation (données personnelles de vos clients et prospects) pour votre vidéo personnalisée, vient l’étape de la création.

  • La réalisation du template de la vidéo personnalisée

Pour l’envoi de votre vidéo personnalisée, un template sera créé par des motions designers.

Ce template, qui est un modèle de vidéo unique, pourra être envoyé de manière personnalisée à tous vos prospects et clients, une fois que leurs données personnelles seront intégrées dans la vidéo (civilité, nom, prénom, situation, etc).

Comment intégrer les données personnelles de vos clients et prospects dans ce template pour générer des milliers de vidéos ?

  • La connexion entre votre CRM et la solution VIDATA

La solution VIDATA se connecte automatiquement au CRM que vous utilisez (Salesforce, Hubspot, etc) et vous permet donc de transférer toutes les données clients de manière très simple, rapide et sécurisée.

Deux solutions existent pour connecter la solution Vidata à votre outil :

❖     Par API : c’est comme si vous faisiez un pont entre ces deux derniers. Les données vont ainsi pouvoir être transférées facilement de votre CRM à la solution.

❖     Par un dépôt FTP, vous allez créer un fichier avec toutes vos données clients. La solution se synchronisera régulièrement avec ce-dernier pour avoir accès à toutes vos données.

  • L’intégration du lecteur vidéo dans votre dispositif marketing

Pour l’envoi de votre vidéo personnalisée, vous avez le choix entre 3 dispositifs efficaces :

> À l’issue d’un formulaire : une vidéo personnalisée est envoyée (par email ou sms) à votre client et prospect suite au renseignement d’un formulaire. L’envoi peut se faire en temps réel ou après un laps de temps que vous aurez choisi.

> Le push e-mail ou SMS : votre client ou prospect reçoit un email ou un SMS personnalisée dans lequel il pourra cliquer sur un GIF animé. Ce clic le redirigera vers une landing page où il pourra visionner sa vidéo personnalisée. L’envoi peut être déclenché par une action/inaction réalisée par le prospect ou le client : renseignement d’un formulaire en ligne, appel à un téléconseiller, abandon de panier, inactivité du client pendant plus de X jours, etc.

> Après connexion sur l’espace client, votre client pourra directement regarder sa vidéo personnalisée.

 Bien sûr, toutes les vidéos personnalisées sont responsives et peuvent être visionnées sur tous les devices.

  • L’envoi de vos vidéos personnalisées

Vous avez la possibilité d’effectuer des tests afin de valider le bon fonctionnement de la vidéo personnalisée dans les conditions réelles. Un fois ces tests effectués, vos vidéos sont enfin prêtes à être envoyées.

  • Analyser les résultats de vos vidéos personnalisées

Envoyer des vidéos personnalisées c’est bien, mais analyser les retombées c’est encore mieux !

La plateforme VIDATA, vous permet d’analyser chacune de vos campagnes de vidéos personnalisées : taux de clics, taux d’ouvertures, taux de lecture, taux de complétion (personnes qui regardent la vidéo jusqu’au bout), etc.

Ces KPI vous permettront d’améliorer certains aspects de vos vidéos afin d’augmenter considérablement l’impact de vos prochaines campagnes : optimisation de la durée de la vidéo et des messages, etc.

Vous souhaitez en savoir plus l’installation de la solution Vidata ? Téléchargez dès à présent notre Guide d’Installation !

Etude de cas client : Groupama Loire Bretagne

Groupama avait un objectif clef : réduire le nombre de réappels des clients sinistrés.

Il n’est pas toujours évident d’expliquer simplement et clairement au client la manière dont son sinistre va être traité. La survenance d’un sinistre est toujours un événement déstabilisant pour nos clients. Ces clients attendent de l’assureur un accompagnement personnalisé et rassurant, une prise en charge simple, fluide et proactive. Après l’appel téléphonique pour déclarer son sinistre, le client, souvent fragilisé et paniqué, aura retenu très partiellement les informations communiquées par son chargé d’indemnisation. Ainsi, le client rappelait le service client dans les jours qui suivaient. Les délais d’indemnisation se trouvaient rallongés et un sentiment d’inconfort face à une situation de vie imprévue et complexe, avait tendance à se développer.

Groupama a décidé d’améliorer sensiblement la compréhension des victimes à chaque étape de la résolution de son sinistre. Infine, la victime ne doit pas avoir besoin de rappeler un chargé d’indemnisation pour le suivi de son dossier. L’envoi de vidéo personnalisée à chaque client est un vrai plus pour leur expliquer leur contexte contractuel et la manière dont va se passer très concrètement et simplement la gestion du dossier (franchise, montant de la prestation choisie à la souscription).

Les résultats sont excellents aujourd’hui, on sent vraiment que les clients sont concernés. Pour exemple, les 3/4 ouvrent l’email, on a la moitié des clients qui vont visualiser la vidéo. Et surtout ce qui est excellent aujourd’hui pour Groupama, c’est que la totalité de leurs clients vont jusqu’à la fin de la vidéo. On a 97% de visionnage jusqu’à la fin. Pour Groupama, c’est vraiment la vidéo personnalisée qui fait la différence.

Vous souhaitez communiquer de manière engageante et pédagogique auprès de vos clients sur vos engagements environnementaux et/ou sociaux ? Contactez dès maintenant un expert Vidata ! 

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Pauline Dahirellinkedin
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