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Cas Groupama ou comment améliorer votre relation client en favorisant le selfcare ?

Fort du succès de la campagne réalisée avec Groupama Loire Bretagne, le groupe Groupama et Vidata ont décidé de pérenniser leur collaboration en signant un contrat cadre de 3 ans visant à déployer la solution de vidéos personnalisées dans les 11 caisses régionales.

Groupama avait pour objectifs d’accompagner le client suite à une déclaration de sinistre « Dommage aux biens » par l’envoi d’une vidéo explicative lui donnant de la visibilité sur les prochaines étapes de son dossier, de favoriser le selfcare en l’invitant à se connecter sur son espace client et sur l’appli mobile, d’apporter une différenciation via un service innovant et enfin de réduire le nombre de rappels dans la semaine suivant l’ouverture du sinistre en anticipant les questions du client.

Voici comment la vidéo personnalisée vient optimiser le dispositif de selfcare : Le client déclare un sinistre (un dégat des eaux, un événement climatique ou un dégat électrique) par 1 des 4 canaux : e-déclaration sur son espace client, téléphone, courriel, à l’agence. Après quoi, il reçoit un rich SMS ou un e-mail en fonction de la préférence de contact choisie par l’entité pour le domaine sinistre. En parallèle, le lien vers la landing page est déposé sur son espace client. Il clique sur l’URL pour ouvrir un landing-page et visualiser sa vidéo personnalisée. A l’issue de la vidéo le client peut compléter un questionnaire de satisfaction concernant la vidéo.

83%

Une questionnaire est immédiatement soumis au client après visionnage de leur vidéo personnalisée. A la question "cette vidéo vous a-t-elle été utile ?" 83% des client ayant regardé leur vidéo, considèrent qu'elle leur a été utile.

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