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[LIVRE BLANC] Offrir une expérience client digitale, innovante et personnalisée

Concevoir l’expérience client de demain : voilà un sacré défi. Il s’agit même d’un défi obligatoire pour toutes les entreprises qui souhaitent rester dans la course. En effet, l’expérience client est aujourd’hui le seul levier efficace pour assurer aux entreprises une réelle différenciation sur leur marché.

Chaque année, des centaines de milliers d’euros sont dépensés par les plus grandes marques pour enchanter leurs clients à travers une expérience toujours plus innovante. Toutefois en dépit des progrès réalisés, il arrive qu’en bout de chaîne, le client ne soit pas satisfait de l’expérience offerte… Résultat : cela génère une frustration côté client et un mauvais ROI côté entreprise. Un scénario perdant-perdant.

Face à ce constat, nous sommes repartis de zéro. Plutôt que d’analyser, de manière empirique, les nouvelles solutions du marché promettant d’offrir une expérience client enchantante, nous avons voulu revenir sur le terrain pour reprendre la température des besoins du “nouveau consommateur”. Nous avons donc cherché à comprendre comment les besoins du “nouveau consommateur” influençaient directement le design de l’expérience client ainsi que la stratégie de communication digitale qui en découle.

Ce livre blanc gratuit de 38 pages est le fruit de ce travail de recherche. Il offre aux tops décideurs des entreprises, une nouvelle de grille de lecture des besoins du “nouveau consommateur”. Et ce n’est qu’en s’appuyant sur cette grille de lecture que les entreprises pourront designer et offrir à leurs clients une expérience véritablement digitale, innovante et personnalisée.

Pourquoi il est si compliqué d’offrir une expérience client innovante et mémorable ?

On minimise le rôle de l’expérience client

Malgré l’importance de l’expérience client reconnue, celle-ci est souvent négligée. Peu d’entreprises ont choisi d’axer leur stratégie de fidélisation client autour du déploiement d’une expérience client satisfaisante. Les budgets sont alloués princialement à l’acquisition de nouveaux clients. Et s’il est question d’expérience client, bien souvent, les efforts pour créer une expérience et insuffler une émotion ont lieu avant l’achat, parfois pendant, rarement après. Or, traiter le client avec le même respect et les mêmes exigences quel que soit son positionnement dans son cycle de vie de consommateur aussi bien avant qu’après l’achat, est pourtant fondamental.

On conçoit l’expérience client sans prendre en compte les besoins du clients

Qui est le “nouveau consommateur” ? S’agit-il simplement d’une nouvelle expression à la mode ou d’une réalité que les entreprises doivent au plus vite prendre en compte ? Quels sont ses nouveaux besoins en termes d’expérience client ? C’est aujourd’hui qu’il faut se poser ces questions.

Dans ce livre blanc nous avons tenus à vous donner une grille de lecture précise vous permettant de répondre à ces questions. Nous sommes en effet partis du postulat radical que, sans la compréhension des besoins du “nouveau consommateur”, il ne servait à rien de concevoir une expérience client. C’est en effet, comme si l’on essayait de construire le toit d’une maison, avant même d’avoir poser les fondations…

On choisit des outils technologiques parce qu’ils sont “tendances” et on ne les intègre pas avec les anciens.

D’abord déroutés par les besoins du nouveau consommateur, les entreprises ont pu trouver une parade grâce aux nouvelles technologies. Elles présentent en effet de nombreux avantages en faveur d’une expérience client digitale innovante.

Toutefois, l’intégration de la technologie au sein d’un parcours client doit être parfaitement réflechie. Elle ne doit pas se faire parce que c’est “tendance”. Elle doit répondre à un besoin des clients, leur faciliter la vie en devenant un atout de leur quotidien, et enfin, être intégrée au bon moment du parcours client. En bref, c’est l’expérience client qui doit être le moteur de la digitalisation… et pas l’inverse.

Dans ce livre blanc et pour vous aider à passer à l’action, nous prendrons exemple sur la vidéo personnalisée qui constitue aujourd’hui un excellent outil technologique facilement intégrable, afin d’offrir aux clients une expérience à la fois efficace, personnalisée et créatrice d’émotions. Nous décripterons comment certaines entreprises comme Groupama, RCI Bank & Services, Sofinco et CNP Assurances, s’en servent pour offrir à leurs clients une expérience unique.

Pourquoi il est pourtant si urgent d’offrir une expérience client innovante et mémorable ?

Garantir l’engagement et la fidélité du consommateur

Il a été prouvé que l’expérience client permet de créer un lien authentique et un attachement durable entre la marque et le client. En effet, comprendre les émotions et faire vivre des expériences de consommation et d’achat intenses permet d’améliorer l’attachement d’un client à une marque, d’intégrer cette marque dans ses habitudes quotidiennes et dans son projet identitaire.

Nourrir un bouche-à-oreille positif

Le bouche-à-oreille a toujours été l’une des meilleures formes de marketing. Depuis l’avènement des réseaux sociaux, le bouche-à-oreille a pris encore plus d’importance en se digitalisant. Le recit positif ou négatif d’une expérience client peut alors en quelques heures devenir viral.

Il est donc urgent de miser et de proposer une expérience client digitale innovante pour que des clients promoteurs en parlent à leur communauté sur les réseaux sociaux. De vrais impacts en termes de business pour l’entreprise, à la clé !

Créer un avantage concurrentiel durable

L’expérience client digitale est un facteur important de différenciation. Il est crucial d’offrir une expérience cliente innovante et personnalisée, pour ajouter une touche de singularité et se démarquer de ses concurrents.

Satisfaire les besoins du nouveau consommateur

Le “nouveau consommateur” tel que nous le définissons dans ce livre blanc, est en quête de la satisfaction de ses “nouveaux” besoins tangibles et intangibles. Seule l’expérience client permet aujourd’hui de répondre à ces besoins.

Après avoir lu ce livre blanc vous disposerez donc des clés nécessaires pour concevoir une expérience client pleinement efficace c’est à dire capable de répondre à ces trois objectifs : fidéliser vos clients, attirer des acheteurs potentiels et augmenter vos profits.

Par :
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Pauline Dahirellinkedin
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