Energie et comparateurs : Comment fidéliser ses clients ?

Le secteur de l’énergie est marqué par la flambée des prix et l’évolution de la règlementation. La concurrence est rude. Les fournisseurs doivent poursuivre leurs efforts en mettant en œuvre les moyens nécessaires pour conquérir de nouveaux clients ou fidéliser ses clients existants.

Quelle stratégie déployer pour continuer à acquérir de nouveaux clients et fidéliser ses clients existants ?

Améliorer la satisfaction client et fidéliser ses clients sur le long terme

En juillet 2023, les tarifs règlementés dans le secteur de l’énergie vont disparaître. 2,8 millions de foyers sont immédiatement concernés selon les chiffres de la Commission de régulation de l’énergie (CRE). D’ici là, les tarifs n’augmenteront pas, une mesure prise par le gouvernement pour maintenir le pouvoir d’achat des Français. Toutefois, les abonnés aux tarifs règlementés devront avoir choisi et signé un nouveau contrat en offre de marché avant cette date butoir. D’un autre côté, les prix augmentent pour les consommateurs qui ont signé un contrat dont le tarif est indexé sur les prix de gros et non réglementés.

Vos clients seront nombreux à comparer prochainement, les offres des différents fournisseurs afin de bénéficier des meilleurs tarifs.

La capacité à délivrer une expérience client sans faille sera déterminante, alors que de nombreux changements de fournisseurs risquent de s’opérer.

Les consommateurs exigent des expériences toujours plus fluides. Avec les comparateurs en ligne qui rendent le changement de fournisseur d’énergie plus simple, les fournisseurs d’énergie doivent se concentrent sur le client.

Comment ?

… En utilisant des leviers tels que la personnalisation de la relation et des interactions omnicanales. Ceci est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients et les fidéliser sur le long terme.

La partie liée à la facturation est clé pour communiquer avec les clients. Elle permet aussi recueillir des données et des informations utiles pour bâtir une relation durable.

Intégrer la vidéo personnalisée dans votre parcours client pour rester compétitif

La vidéo personnalisée est un format idéal et un moyen de communication différenciant. Elle permet par exemple de communiquer au client les informations concernant sa facturation. Par ailleurs, grâce à un formulaire intégré en fin de vidéo elle permet recueillir des données utiles pour mieux fidéliser le client.

De nombreux fournisseurs d’énergie comme Total Direct Energie, EDF, ENI nous font confiance. Ils ont notamment choisi d’intégrer l’envoi de vidéos personnalisées dans leur parcours clients.

Même s’ils n’utilisent pas la vidéo personnalisée dans le contexte très spécifique de la facturation, EDF Pro utilise la vidéo personnalisée dans un contexte de renouvellement de contrat.

Nous pouvons facilement imaginer un cas d’usage de la vidéo personnalisée où votre consommateur recevrait une vidéo personnalisée lui récapitulant diverses informations liées à son contrat et à sa facturation. Soucieux de bénéficier de la meilleure offre du marché, il se verrait par exemple rappelé les économies réalisées en ayant choisi ce fournisseur d’énergie plutôt qu’un autre. A la fin de la vidéo, il serait invité à répondre à 2 ou 3 questions concernant son niveau de satisfaction. Ce formulaire post vidéo permettrait de récupérer de précieuses verbatims : une vraie source d’apprentissage pour améliorer la relation client.