Parcours client en assurance : Les Français satisfaits du traitement de leur sinistre ?

Parcours client en assurance : Les Français sont-ils satisfaits du traitement de leur sinistre ?

Entre les orages meurtriers qui ont frappé la Corse le 18 août dernier et les incendies qui se sont également déclarés dans plusieurs départements français, les assureurs risquent d’être solliciter ces prochains mois.

Le nombre d’appels des clients pour obtenir le montant de leur indemnisation va aller crescendo. Entre les premiers appels et les rappels consécutifs de vos clients, les services clients risquent d’être rapidement engorgés…

Résultats : Délai d’attente téléphonique étiré, satisfaction client en berne…

Dans 12 mois, lorsque ces clients auront été indémnisés, les cartes de la satisfaction client risquent d’être rebattues…

Pas facile de conserver un bon NPS face à l’afflux du nombre d’appels : délai d’attente téléphonique allongé, agacement de certains assurés…

Dans ce contexte, comment conserver un bon niveau de satisfaction ?

Parcours clients en assurance : des délais d’indemnisation trop longs

Avant de vous donner un exemple concret de stratégie, nous avons souhaité vous partager l’étude publiée par l’Argus de l’Assurance : “Assurance habitation – Les Français sont-ils satisfaits ?”

Ce qu’il faut en retenir globalement :

“Les Français accordent un bon niveau de satisfaction globale à leur assureur et à l’expert dans la gestion de leur sinistre habitation. À condition qu’ils sachent faire preuve de pédagogie et de réactivité !”

Voici les chiffres clés :

Les Français ont déclaré 3,5 millions de sinistres habitation en 2021

56% des sondés ont déclaré un sinistre de dégat des eaux, 16% un événement climatique, 16% un problème électrique, 15% un vol, 8% un incendie.

Pour 68% d’entre eux le dégât déclaré est inférieur à 3 000 €

Le canal privilégié pour déclarer un sinistre est le téléphone (37%) et internet (24%)

7,5/10 : note accordée par les sondés à leur assureur par les sondés durant toute la phase de traitement du sinistre, jusqu’à sa résolution.

91 % des sondés jugent les explications fournies par leur assureur sur leur dossier « claires et suffisantes »

Toutefois les personnes interrogées considèrent que leur assureur pourrait raccourcir le temps de gestion et les délais d’indemnisation.

Étude réalisée en ligne par Infopro Digital Études pour L’Argus de l’assurance et Sedgwick, du 25 avril au 13 mai 2022, auprès de 1 000 répondants ayant subi un sinistre habitation dans les dix-huit derniers mois et l’intervention d’un expert.

La vidéo personnalisée : la solution pour réduire le délai d’indemnisation

Une des causes de ce délais d’indemnisation rallongé ?

Le fait de devoir relancer vos clients assurés pour obtenir d’eux une pièce justificative indispensable à leur bonne indemnisation.

Pour éviter cela, tout l’enjeu consiste à leur fournir dès le début de la relation client, des informations claires.

Pour cela, la vidéo personnalisée est un format idéal. Elle permet d’optimiser son parcours client en assurance. En quelques secondes, elle énumère de manière imagée les pièces justificatives que l’assuré va devoir fournir à son assureur afin d’être rapidement indemnisé.

Découvrez comment Groupama réduit ses délais de traitement et à ainsi augmenter le niveau de satisfaction de ses clients :