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Rétention client

La rétention client est un concept qui consiste à fidéliser les clients existants d’une entreprise. L’objectif de la rétention client est de réduire les taux de churn et de maximiser les profits. Elle fait partie de la stratégie de gestion de la relation client (CRM).

La rétention client est un sujet important pour les entreprises, car il est généralement moins coûteux de fidéliser un client existant que d’acquérir un nouveau client. Cela peut être vrai dans le cas de produits et de services coûteux ou complexes, qui nécessitent un investissement important de la part de l’entreprise pour acquérir un nouveau client.

8 hacks pour booster votre rétention client

Offrir un onboarding client de qualité

Bien accueillir ses clients dès le début de la relation, c’est essentiel. C’est une condition sine qua none pour les fidéliser sur la durée. L’onboarding peut consister à envoyer un email de bienvenue. Pour aller plus loin, il est possible d’envoyer à votre client un welcome pack personnalisée en fonction du produit/service acheté, l’inviter à diverses actions (se créer un compte client en ligne, souscrire à un programme de fidélité, télécharger l’application mobile, etc.). Le fait de susciter un engagement du client dès le début de la relation participera à le fidéliser. Retrouver un article sur l’onboarding client.

Découvrez comment CNP Assurances fait de la rétention client dès qu’on nouveau client souscrit à un contrat d’assurance :

Offrir un service client de qualité

Un service client réactif et professionnel fidélise les clients en leur donnant le sentiment d’être appréciés et pris en compte. Découvrez comment Groupama Loire Bretagne fidélise ses clients grâce à un parcours selfcare performant :

Demander aux clients leur avis et leur faire sentir qu’ils comptent

En demandant l’avis de vos clients sur vos produits/services, vous leur montrez que vous êtes à l’écoute de leurs besoins et que leur opinion compte pour vous. Avec Vidata, il est possible d’intégrer un mini-questionnaire directement dans le player de la vidéo. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de mesurer un NPS auprès de leurs clients et de récupérer des verbatims.

Communiquer avec les clients régulièrement

Les entreprises qui communiquent avec leurs clients, par exemple via des newsletters ou des e-mails, peuvent renforcer leur relation avec eux. Cela peut aider à fidéliser les clients en leur donnant l’impression d’être appréciés et en les informant des nouveaux produits et services disponibles.

Surveiller les commentaires des clients

Les entreprises qui prennent en compte les commentaires des clients et qui y répondent rapidement montrent aux clients qu’elles se soucient de leur expérience. Cela peut contribuer à fidéliser les clients en leur donnant l’impression que leur avis compte.

Mettre en place un programme de fidélité

En récompensant les clients fidèles à l’aide de cadeaux, de points ou d’autres avantages, vous leur montrez votre reconnaissance. Par ailleurs, vous les incitez à continuer à acheter chez vous. Sosh by Orange a décidé d’envoyer des vidéos personnalisées à ses clients pour les inciter à parrainer leurs amis. Découvrez en vidéo, comment ce parcours client fonctionne :

Offrir une expérience client personnalisée

En proposant une expérience client sur mesure et adaptée aux besoins de chaque client, vous montrez que vous vous souciez de leur bien-être et de leur satisfaction.

Fidéliser les clients en leur proposant des offres exclusives (cross-sell, upsell)

Les clients apprécient généralement les avantages exclusifs, tels que les offres de réduction ou les événements spéciaux réservés à leur usage. Cela peut les inciter à rester avec une entreprise plutôt que de passer à la concurrence. Pour en savoir plus sur le cross-sell.

La rétention client est un élément clé de la stratégie de toute entreprise soucieuse de sa croissance et de sa rentabilité. Elle peut se mettre en place de différentes manières, mais toutes ont pour objectif de fidéliser les clients existants en leur offrant une expérience de qualité et en leur montrant que leur satisfaction est une priorité pour votre entreprise.

Faire de la rétention client en envoyant des emails : la checklist

L’email est un excellent moyen de communication dans la relation client, pour faire de la rétention client. Voyons ensemble quelles bonnes pratiques appliquées pour envoyer des emails qui fidélisent vos clients :

Personnaliser les emails

Les clients apprécient généralement de recevoir des emails personnalisés qui leur sont spécifiquement destinés. Utilisez leurs prénoms dans l’objet de l’email et dans le corps du message pour créer un sentiment de connexion. Pour aller plus loin, il est possible d’insérer dans vos emails un GIF personnalisé renvoyant vers une landing page. Depuis cette landing page, le client pourra découvrir votre message sous la forme d’une vidéo 100% personnalisée.

Offrir du contenu utile et intéressant

Envoyez des emails qui apportent une valeur ajoutée à vos clients, par exemple en leur proposant des conseils utiles, des astuces ou des offres exclusives.

Prévoir des fréquences d’envoi adaptées

Ne bombardez pas vos clients de trop nombreux emails. Prévoyez une fréquence d’envoi qui convient à votre audience et à votre contenu.

Surveiller les taux d’ouverture et de clic

Utilisez des outils de suivi pour surveiller les taux d’ouverture et de clic de vos emails. Cela vous permettra de savoir si vos emails sont efficaces et de les ajuster en conséquence.

Offrir une option de désabonnement

Respectez la vie privée de vos clients en leur offrant une option de désabonnement facile à utiliser. Cela montrera que vous vous souciez de leurs préférences et peut contribuer à renforcer la confiance.

Pourquoi personnaliser ses contenus pour faire de la rétention client ?

Il est important de personnaliser les contenus pour faire de la rétention client car cela peut aider à créer un sentiment de connexion avec les clients et à renforcer leur engagement. Lorsqu’un client reçoit un contenu qui lui est spécifiquement destiné et qui tient compte de ses préférences, il est plus enclin à se sentir apprécié et valorisé. Cela peut contribuer à renforcer la confiance et à fidéliser le client.

En outre, la personnalisation des contenus peut être particulièrement efficace lorsqu’elle est combinée à des données comportementales et démographiques. Par exemple, si vous connaissez l’historique d’achat de votre client, ainsi que son niveau d’engagement (création/activation de son espace client), vous pouvez personnaliser les contenus en fonction de ces informations pour offrir une expérience de contenu plus ciblée et pertinente.

Quid de la vidéo personnalisée pour faire de la rétention client

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles envoyer des vidéos personnalisées à ses clients peut être un moyen efficace de faire de la rétention client :

  1. Renforcer le sentiment de connexion avec les clients : Les vidéos lorsqu’elles sont personnalisées, peuvent être très percutantes car elles sont spécifiquement destinées à un client en particulier. Elles peuvent aider à créer un sentiment de connexion en montrant que l’entreprise se soucie de ses clients et de leurs préférences.
  2. Améliorer l’engagement des clients : Le format de vidéos personnalisées s’avère être très engageant et suscite l’intérêt des clients de manière plus efficace qu’un simple texte ou une image. Cela peut inciter les clients à rester avec l’entreprise et à être plus actifs sur les différents canaux de communication.
  3. Utiliser un moyen innovant pour communiquer : Les vidéos personnalisées peuvent être une manière innovante de communiquer avec les clients et de se démarquer de la concurrence. Elles peuvent susciter l’intérêt des clients et les inciter à rester avec l’entreprise.

3 exemples de parcours client à déployer pour faire de la rétention client

Parcours d’onboarding ou comment faire de la rétention client dès le début de la relation client

Rétention client

Parcours de parrainage ou comment faire de la rétention client tout en favorisant l’acquisition de nouveaux clients

Rétention client

Parcours de selfcare ou comment faire de la rétention client auprès des clients appelant leur service client

Rétention client
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Pauline Dahirellinkedin
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