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Qu’est ce que l’onboarding client ?

« On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne impression” ! Il est donc important de soigner l’accueil que l’on réserve à ses nouveaux clients. L’onboarding est une stratégie qui présente de nombreux avantages dont celui de fidéliser ses clients dans la durée. Mais de quoi s’agit-il ?

Qu’est ce que l’onboarding client ?

Bien que le concept d’onboarding soit largement connu dans le domaine des ressources humaines et de la gestion des talents, ce terme est largement utilisé dans tout domaine dans lequel une entreprise doit intégrer une personne dans sa structure, que ce soit en tant que client, employé ou utilisateur.

L’onboarding vient du terme « embarquement » utilisé dans les aéroports. L’expression est utilisée ici pour désigner l’ensemble des moyens et techniques qui sont mis en place pour accueillir un nouveau client. L’onboarding client désigne ainsi la relation qu’entretient le client avec une entreprise dès le début, c’est à dire, en post-achat. Elle a pour objectifs pratiques de guider le client à travers le produit ou le service qu’il vient d’acheter, de lui apprendre à l’utiliser, de le mettre à l’aise et de lui montrer sa valeur.

Pourquoi l’onboarding client est important ?

L’onboarding client est un véritable enjeu pour toutes les entreprises, qu’elles fassent du BtoB ou du BtoC. La fidélisation des clients se produit, en effet, souvent aux toutes premières étapes du parcours d’un client, car le premier point de contact laissera une impression durable de la marque dans l’esprit du client. Les entreprises réussissant l’onboarding de leurs clients prennent une longueur d’avance grâce à ces 6 principaux avantages :

  1. Création d’une satisfaction chez le nouveau client
  2. Fidélisation des clients sur le long terme
  3. Augmentation de la “valeur vie” des clients, grâce à l’achat de produit/service complémentaire dans le cadre d’une stratégie d’upsell et/ou de cross-sell
  4. Transformation des nouveaux clients, en clients ambassadeurs
  5. Création d’un avantage concurrentiel de taille sur le marché
  6. Augmentation du chiffre d’affaire : Selon la Harvard Business Review, si vous parvenez à empêcher 5 % de vos clients de vous être infidèles, vous pouvez augmenter votre chiffre d’affaires de 25 à 95 %.

La première expérience d’utilisation d’un produit ou d’un service est fondamentale. Se retrouver seul face à un service ou un produit que l’on ne connaît pas, peut nuire à une bonne première expérience. C’est en effet lors de cette étape que le clients décide si ce produit ou ce service lui convient, s’il est simple et quelle valeur il lui apporte. Selon Wyzowl, environ 90% des clients pensent que les entreprises devraient faire plus d’efforts pour intégrer leurs nouveaux clients.

Afin de fidéliser ses clients, l’entreprise doit créer une stratégie d’onboarding bien pensée. Si vous souhaitez le faire parfaitement, passons aux étapes nécessaires pour créer un processus d’onboarding client efficace.

Comment créer un processus d’onboarding client efficace ?

Le Bé-A-BA de l’onboarding client est d’abord , de bien connaître et comprendre son client.

  1. Assurez-vous de connaître vos nouveaux clients: le processus d’onboarding client se doit d’être personnalisé, afin d’embarquer efficacement votre client dans l’utilisation du produit/service qu’il vient d’acquérir. Autrement dit, vous devez adapter votre processus d’onboarding à votre typologie de client. Par exemple, selon que votre entreprise s’adresse principalement à la génération Z ou, au contraire, à des seniors, votre onboarding sera complètement différent. Et par conséquent, les messages ainsi que les outils qui porteront votre stratégie d’onboarding client ne seront pas les mêmes. Une étude d’UX Design auprès de vos nouveaux clients peut s’avérer très utile pour adapter parfaitement votre onboarding à leur besoin. C’est un excellent moyen de leur délivrer une première expérience client épanouissante !
  2. Pensez votre stratégie d’onboarding : Allez-vous déployer une stratégie d’onboarding digitale ou physique ? A quel moment faut-il commencer à envoyer des campagnes de bienvenue à vos nouveaux clients ? A quelle fréquence ? Quels peuvent être les points de frictions lors d’une première utilisation de votre produit/service qu’il conviendrait de fluidifier, afin d’améliorer l’expérience client ? Choisissez un outil d’automatisation pour gagner du temps. Vous réduirez aussi considérablement les erreurs.
  3. Pensez aux contenus qui vont porter votre stratégie d’onboarding client : Il est temps de penser au contenu. L’onboarding client est fait pour aider le nouveau client dans l’utilisation du produit ou du service qu’il vient d’acheter. Ainsi, pour atteindre cet objectif, les contenus doivent être pédagogiques et attrayants. C’est la parfaite connaissance des attentes de vos clients ainsi que le niveau de complexité de votre produit/service qui vont vous permettre de faire le tri parmi toutes les solutions présentes sur le marché : Quel canal allez-vous utiliser pour diffuser votre contenu ? Emails ? Tutoriels vidéos ? Chatbot ? Appel téléphonique d’un opérateur ? Rendez-vous physique ? etc.

Focus sur la vidéo personnalisée pour allier pour l’onboarding client

Comme les exemples sont plus parlants que de longues explications, découvrons les onboarding clients qui cartonnent, grâce à la vidéo personnalisée.

La vidéo est un moyen de communication vivant, intéressant et engageant qui permet de transmettre de l’information. Combinée à la personnalisation, la vidéo personnalisée devient un excellent outil pour onboarder vos clients et les fidéliser durablement.

CNP Assurances onboarde ses nouveaux clients sur leur espace client en ligne

Amétis du groupe CNP Assurances, 2ème en assurance vie en France, utilise la vidéo personnalisée pour inciter ses nouveaux clients à se créer un compte sur leur espace client en ligne. Des vidéos personnalisées sont envoyées à chaque client assuré n’ayant pas encore créer de compte sur l’espace client en ligne. La vidéo personnalisée valorise les bénéfices de l’espace client, de manière à inciter l’assuré à se créer un compte sur son espace client en ligne. Les résultats étaient au rendez-vous puisque 50% des clients ayant regardé la vidéo jusqu’au bout, ont activé leur espace personnel en ligne.

CNP Assurances vidéo explicative

RCI Bank & Services onboarde ses nouveaux clients après la signature d’un contrat de leasing automobile

RCI Bank and Services, leader en leasing automobile, utilise la vidéo personnalisée pour récapituler aux nouveaux clients, leur achat. Quelques jours après la souscription du leasing, le client reçoit un email enrichi d’une vidéo personnalisée. Cette vidéo lui présente le leasing et les options retenues, et les possibilités qu’aura le client à la fin du leasing. In fine, le client est satisfait et le nombre d’appels au service client diminue drastiquement.

RCI Bank and Services vidéo explicative

Vacances.foncia.com onboarde ses vacanciers arrivant sur leur lieu de vilégiature

« Fluidifier l’expérience client” c’est à la fois faciliter les procédures administratives, donner les informations au bon moment ou proposer un service ou une recommandation quand le client en a besoin. Avec l’aide de Vidata, Foncia Location Vacances facilite le check-in et interagit avec chaque vacancier, de manière 100% personnalisée à une étape clé de son séjour : l’arrivée sur son lieu de vacances.

Foncia Location Vacances vidéo explicative

Comment mesurer l’efficacité de l’onboarding client ?

Une fois que la stratégie d’onboarding est en place, n’oubliez pas de surveiller et d’analyser les résultats. Soyez attentif aux contenus que vos clients préfèrent consulter pour adapter votre stratégie d’onboarding et la rendre encore plus efficace. Différents KPIs existent pour mesurer le succès de votre stratégie d’onboarding :

  • L’engagement : Si vous avez choisi d’envoyer des vidéos tutoriels à vos nouveaux clients, regardez si vos clients regardent la vidéo jusqu’à la fin ainsi que le nombre de fois qu’ils la visionnent. Si vous observez un décrochage dans le visionnage de la vidéo, cela signifiera que vous devrez revoir son contenu (soit parce qu’elle est trop longue ou alors trop complexe, ou parce qu’elle n’appporte tout simplement pas assez de valeur ajoutée au client qui la regarde).
  • La conversion : Si votre onboarding a pour objectif d’amener le client à effectuer une action (comme par exemple, se créer un compte client en ligne ou acheter un produit/service complémentaire), vous devez regarder avec attention si votre processus d’onboarding a effectivement amené les clients à effectuer l’action voulue.
  • Le feedback : N’hésitez pas à sonder vos clients sur la manière dont ils vivent leur onboarding. Vous pouvez leur envoyer des sondages. Cette écoute de la voix client vous aidera à identifier les points à améliorer dans votre stratégie d’onboarding client. Il est aujourd’hui très simple d’intégrer un questionnaire à la fin d’une vidéo personnalisée. Après avoir regardé sa vidéo personnalisée d’onboarding, votre client répond à 1 ou plusieurs questions vous permettant de mesurer son niveau de satisfaction, sa compréhension et la pertinence de votre contenu.
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Pauline Dahirellinkedin
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